A pesar de los esfuerzos realizados en los últimos años, la percepción que tienen los viajeros es que el nivel de innovación de las agencias de viajes españolas es de los más bajos de la industria turística. Según el ‘II Informe de Innovación de las Agencias de Viaje en España’, elaborado por Amadeus, Braintrust y Segittur, tanto clientes vacacionales como de negocios sitúan a estas empresas en penúltima posición, solo por delante del tren. Además, cae cuatro posiciones respecto al informe de hace dos años. En cabeza figuran hoteles y líneas aéreas, seguidos de los propios viajeros, los cruceros y el rent a car.
Solo un 4% reducirá su inversión en innovación este 2019
Si se pregunta a expertos, proveedores o los propios agentes, la percepción mejora, apareciendo en un plano intermedio. Viajeros y expertos tampoco coinciden en el grado de innovación que, en conjunto, ofrecen las agencias de viaje, que logra una nota media próxima al bien (58,7), una valoración que disminuye con respecto al anterior índice, que en 2016 rondó el notable (63,5).
De acuerdo con este informe, ocho de cada diez agencias de viajes invertirán este año lo mismo que en 2018 en materia de innovación. Según aducen, ello es así porque tres de cada cuatro consideran que las innovaciones que están llevando a cabo actualmente encajan con las necesidades de los viajeros. De hecho, un 62,5% estima que los desarrollos introducidos se adaptan bastante a éstas. Un 12%, en cambio, tiene previsto incrementar las partidas económicas destinadas a este capítulo, mientras que solo un 4% gastará menos dinero.
Para los agentes consultados, la forma de atraer nuevos clientes, el modo de gestionar los presupuestos y las reservas y el acceso a la información de los proveedores y destinos son los aspectos en los que se debe invertir más de cara al futuro. Por el contrario, la percepción del coste de la innovación, la falta de formación tecnológica y la incertidumbre de la evolución del negocio son los grandes frenos a los que se enfrenta.
En cualquier caso, la innovación resulta un elemento fundamental. Para el 38% de las agencias su impacto en el negocio es alto o muy alto, mientras que un 48,3% considera que es medio. Solo un 11,7% y un 2% opina que es bajo y muy bajo, respectivamente. Los resultados, además, lo demuestran. Y es que las empresas con mayor crecimiento en volumen de negocio han sido las que más han invertido en materia de innovación. También llama la atención el aumento del número de agencias que cuenta ya con un departamento específico de innovación. Sucede tanto en grandes empresas (que pasan del 25% al 55,6%) como en pequeñas (del 13% al 18%).
Queda camino por recorrer en materia de innovación
Para el director comercial de Amadeus España, David Vidal, «los resultados de este segundo informe indican que, a pesar de todos los avances que se han realizado, todavía queda camino por recorrer en materia de innovación, pues es, sin duda, una de las claves de futuro de las agencias de viajes, un Sector fundamental en la economía del Turismo de nuestro país».
Por su parte, el director de Turismo y Ocio de Brainstrust, Ángel García Butragueño, opina que «el mundo va tan deprisa y los cambios son tan rápidos que, pese a que las agencias están invirtiendo en innovación y aplicando cambios sustanciales en sus modelos de negocio, no consiguen que los viajeros perciban realmente ese impacto». A su juicio, «las agencias deben centrarse en aplicar cambios orientados a conocer y segmentar a sus clientes, personalizar la propuesta de valor y dar a conocer sus innovaciones». «No se trata de invertir más, sino de invertir mejor y comunicarlo adecuadamente«, sentencia.
Por último, el presidente de Segittur, Enrique Martínez Marín, hace hincapié en que «en un entorno dominado por una creciente volatilidad, la incertidumbre generalizada y el cambio en todos los órdenes de nuestras vidas, el Sector Turístico se enfrenta al reto de identificar y diagnosticar acertadamente y con la necesaria anticipación, aquellas amenazas y oportunidades globales que de la mano de la tecnología pueden poner en cuestión modelos establecidos».
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