El cliente demanda comunicaciones personalizadas y ofertas especiales
Para el responsable de la división de Turismo y Ocio de Braintrust, Ángel García Butragueño, «los turistas españoles están sobresaturados de información, por lo que las compañías ya no deben solo informar, sino que deben sobresalir e impactar en los viajeros de manera relevante». Según aconseja, éstas deberían utilizar «comunicaciones más personalizadas, basadas en experiencias anteriores y adaptadas a las necesidades de los usuarios en cada momento, tanto antes del viaje como en destino». «Herramientas como el big data deben ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes, predecir sus comportamientos y ofrecerles servicios más ajustados para ellos», añade.
Según se desprende del barómetro, más de la mitad de los viajeros (52%) han recibido alguna comunicación por parte de empresas con las que han contratado sus viajes, procediendo en su mayoría de cadenas hoteleras (62%), seguidas de aerolíneas (39%) y agencias de viajes (35%). Pese a que las consideran interesantes (en el 67% de los casos) y muy interesantes (en el 17%), tan solo un 44% ha contratado alguna vez un servicio tras recibir una comunicación de una empresa turística, frente al 56% que nunca lo ha hecho.
Las tarjetas de fidelización no funcionan
Mientras que en 2017 un 26% de los viajeros españoles utilizaban tarjetas de fidelización a la hora de reservar sus vacaciones, en el último año ya solo las han usado el 14% de los participantes en la encuesta. Esto demuestra que las tarjetas han dejado de ser relevantes en la decisión de compra.
Al ser consultados sobre cómo deberían ser las comunicaciones enviadas por las empresas turísticas para que aumente su interés hacia ellas, los consumidores españoles lo tienen claro: personalización y claridad en las ofertas recibidas son los aspectos más demandados. «Los viajeros exigen sentirse más valorados como clientes», explica el socio de Braintrust y codirector del barómetro, José Manuel Brell, quien detalla que «un trato preferente, traducido en ofertas personalizadas y exclusivas para ellos, donde no exista letra pequeña ni información incompleta, es lo que creen que podría moverles a contratar». «Conocer a los clientes y olvidarnos del café para todos se convierte en un aspecto de vital importancia en estos momentos», prosigue. Así, un 29% valoraría ofertas y promociones exclusivas y 23% indica que las comunicaciones deberían ser más sencillas, realistas y específicas.
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