Las agencias de viaje españolas destinarán en 2017 el 2,4% de su volumen de negocio total al desarrollo de políticas de innovación. Son cuatro décimas más que en 2016, de acuerdo con la segunda parte del ‘Informe de innovación de las agencias de viajes en España’, elaborado de forma conjunta por Amadeus España, Segittur y Brain Trust CS.
Según el mismo, las pymes liderarán el aumento de la inversión, destinando el 2,8% de su facturación, frente al 2,1% de hace un año. Por su parte, las grandes redes del mercado español dedicarán únicamente el 1,9%, una décima menos que en 2016.
Las grandes redes del mercado español dedicarán únicamente el 1,9% de su facturación
El estudio, para el que se han realizado cerca de 1.800 encuestas y entrevistas con representantes de agencias, proveedores, viajeros y expertos, revela que el 34% de las agencias innovará en 2017 en el área de procesos (sistemas de recogida de datos de los clientes, envío de comunicaciones periódicas o presupuestos personalizados, nuevas modalidades de reserva y pagos, etc.), mientras que el 29% destinará recursos al área de la comercialización (nuevos canales de venta o de comunicación con el cliente). Únicamente el 14% tiene previsto invertir en aspectos vinculados a cuestiones organizativas.
Los viajeros coinciden con las agencias en que el apartado de procesos es el que más innovación requiere por parte de las empresas del Sector. De hecho, tanto los vacacionales como los business apuntan a las nuevas formas de reservar y pagar los viajes como una de las principales necesidades de innovación (mencionado por el 29,4% de los viajeros de negocios y por el 27,4% de los vacacionales).
La mayor preocupación para los clientes leisure, concretamente para el 30,8% de los encuestados, está en el apartado de producto. Así, demandan experiencias más personalizadas y una mayor especialización de los profesionales. Mientras tanto, los de negocios se focalizan más en un aspecto de tipo organizativo: reclaman personal más especializado en los distintos procesos del viaje a la hora de gestionar sus desplazamientos (45,1%).
Además de la personalización, desde el vacacional se solicita que las agencias innoven en la oferta low cost que ponen a disposición de sus clientes (26,9%). Además, todos los viajeros en su conjunto piden en general más innovación en destinos, alojamientos y modos de transporte.
El objetivo debe ser ‘ajustar las inversiones a las necesidades de los clientes’
En palabras del director general de Amadeus España, Fernando Cuesta, «el estudio pone de manifiesto que las agencias son cada vez más conscientes del papel de la innovación en el futuro de su negocio«. «El Sector de los viajes es cada vez más una industria tecnológica, y este hecho, unido a la necesidad de aplicar la creatividad en la relación con el cliente, al aprovechamiento del talento interno y a la comercialización de los productos, hace de la innovación uno de los pilares fundamentales de desarrollo».
Por su parte, el director de la División Turismo y Ocio y miembro del consejo asesor de Brain Trust Consulting Services, Ángel García Butragueño, resalta que «las agencias saben que la innovación es el arma con la que cuentan para ser competitivas, para añadir valor al cliente y, por tanto, para rentabilizar sus cuentas de resultados». No obstante, advierte que «deben ajustar sus inversiones a las necesidades de los clientes«. «Todavía las demandas de los viajeros vacacionales en innovación de productos y servicios es mayor de la que se espera que realicen las agencias, por lo que es recomendable que analicen y estudien bien los hábitos y comportamientos de sus clientes antes de realizar grandes inversiones», concluye.
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