Los condicionantes que pueden afectar a un viaje y que van más allá del desarrollo propio de la actividad son innumerables: terrorismo, enfermedades, incidencias climatológicas, huelgas (del Sector Turístico, pero también de otros sectores), retrasos y un largo etc.
Todo ello nos lleva a concluir que al agente se le exige un extra para que un viaje perfectamente preparado y operado, además, sea satisfactorio para el cliente si se encuentra con alguna de las situaciones anteriores. ¿De qué estamos hablando? Pues de esa capacidad para conseguir que ante cualquier incidencia el cliente se sienta, protegido, atendido e incluso compensado.
Hay que evitar la adicional publicidad negativa para la agencia prestadora de servicios
Los agentes de viajes dedican una gran parte de su tiempo a estas cuestiones, ya que deben enfrentarse con una legislación que les hace responder en el caso de viajes combinados «del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios». Por tanto, todo tiene que salir bien ya que, si no es así, debido al incumplimiento de uno de nuestros proveedores, responderemos nosotros (sin perjuicio de nuestro derecho de repetición) y si no sale bien debido a una circunstancia extraordinaria, existirán determinadas obligaciones con las que tendremos que cumplir. Por ejemplo, de información y asistencia al cliente. ¿Qué herramientas pueden sernos de utilidad en nuestra tarea?
1.- Una correcta información al cliente. Existen circunstancias propias de determinados destinos que no está en nuestra mano poder evitar y que pueden resultar desagradables o molestas para nuestros clientes. El cliente, sin embargo, no encaja estas situaciones de la misma manera si ya está advertido antes de su salida de viaje que si la situación le encuentra desprevenido. Por ejemplo, si tenemos que vender un vuelo con un tiempo de conexión muy justo y que en un porcentaje alto de ocasiones hace que el cliente pierda el enlace, pero no hay otra alternativa, el cliente debe conocerlo y recibir las instrucciones necesarias para manejar la situación.
Evidentemente es imposible transmitir anticipadamente al cliente la totalidad de las eventualidades que pueden producirse en el proceso de prestación sucesiva de servicios aparentemente sencillos, pero que, interrelacionados como están en tiempos y destinos, terminan configurando un producto complejo.
Hay que conocer cuáles son las obligaciones y los riesgos al programar los viajes
Sobre el papel, si todo sale a la perfección puede dar lugar a la percepción de que todo se trata de un proceso simple y correctamente prestado, cuando concurre el 100% de fortuna y el 0% de incidencias, dando una sensación de lógica natural que no es necesario valorar, ya que responde a las expectativas del cliente. Sin embargo, es en este punto, cuando falla un eslabón de la cadena, cuando la agencia debe de tener unas alternativas lógicas, que, explicadas, permitan mantener el clima de confianza y la tranquilidad de que las eventuales adaptaciones están razonablemente previstas y planificadas para ofrecer la mejor solución posible, es decir, mantener el principio de confianza que debe de presidir la relación de organizador y cliente. Si esto se consigue, estaría neutralizada una parte muy importante de la decepción y frustración del cliente y de su eventual reclamación airada, y, posiblemente belicosa.
2.- Trabajar con proveedores sensibles a la calidad del servicio y que ofrezcan respuesta a las reclamaciones de los clientes. No tiene nada que ver gestionar una reclamación con un proveedor que tenga interiorizada la necesidad de cuidado y atención al área de las reclamaciones que con uno que carezca de ella.
En el primer caso nos permitirá dar una respuesta ágil y adecuada, mientras que en el segundo nos llevará a desesperarnos nosotros y el cliente y en el peor de los escenarios, a un enquistamiento de la reclamación que puede acabar en un procedimiento judicial o sancionador para la agencia.
Deberían evitarse así, en la medida de lo posible, contestadores automáticos en los números telefónicos facilitados para la recepción de incidencias o reclamaciones; teléfonos que comunican constantemente o que nunca son descolgados; o respuestas automáticas remitiendo a horarios de apertura de oficinas que, muchas veces, ni siquiera corresponden con la franja horaria del país o lugar en el que se está produciendo la incidencia y en el que se encuentra el cliente afectado.
El descuidar este aspecto, además de aumentar la sensación de frustración e impotencia del afectado, suele arrojar como resultado la toma individual de decisiones de cancelación brusca de viajes y servicios, su sustitución unilateral por otros alternativos (y frecuentemente, más caros), cuyo coste será posteriormente reclamado, un ánimo de confrontación y resquemor en el momento de formular la reclamación y la pérdida del cliente para futuras contrataciones.
Además de la adicional publicidad negativa para la agencia prestadora de servicios. Si asumimos como cierto el cálculo de que un cliente insatisfecho transmite su percepción al menos a otras 17 personas, podremos evaluar mejor el tamaño del perjuicio causado. Eso, sin entrar a considerar los quebrantos económicos que ya hemos apuntado.
Esta recomendación es válida tanto para corresponsales en destino como para oficinas centrales a las que, muchas veces, recurre el cliente si los primeros fallan o no responden con prontitud y eficiencia.
3.- Los seguros de viaje. Contratar un buen seguro de viaje que permita manejar las situaciones que no habríamos podido haber evitado, pero que sin duda tienen una repercusión en el desarrollo final de nuestro trabajo, es una herramienta eficaz y que nos puede resultar de gran ayuda.
4.- Contar con el asesoramiento de buenos profesionales. En muchas ocasiones el agente de viajes desconoce aspectos relacionados con la legislación de protección al consumidor y la gestión de reclamaciones que hacen que buscando satisfacer a su cliente, en realidad se produzca el efecto inverso y empeoren su situación de cara a defenderse ante procedimientos sancionadores o demandas judiciales iniciados por clientes insatisfechos.
Recomendamos sin duda contar con el asesoramiento de buenos profesionales del sector que en muchas ocasiones pueden arrojar luz para resolver los distintos conflictos que pueden presentarse.
La legislación actual es muy proteccionista con el consumidor, y esta tendencia, lejos de cambiar, va en aumento con las nuevas regulaciones que nos llegan desde Europa. No hay más que echar un vistazo a la nueva Directiva de Viajes Combinados en proceso de transposición a nuestra legislación.
Los organizadores de viajes deben conocer cuáles son sus obligaciones y lo que es más importante, cuáles son sus riesgos cuando programan sus viajes. Ello les permitirá prever múltiples situaciones que ayudarán a que toda esa dedicación, ilusión y esfuerzo que consagran a sus clientes, tengan en un porcentaje más elevado de casos, el resultado esperado.
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