Estos clientes evaluadores serán en todo caso clientes reales, con necesidades reales, y no clientes ficticios con necesidades supuestas, como pasa habitualmente con las agencias que ofrecen servicios de mystery guest. En palabra de Juan Torregrosa, director de Explotación de Ayre Hoteles: "Lo que resulta innovador es que sea el propio cliente quien realice el análisis teniendo en cuenta sus perspectivas reales. La revisión que pueda hacer una auditoría típica es mucho más aséptica ya que la evaluación de un especialista trata por igual todos los aspectos del hotel, y no es tan fácil reconocer lo que finalmente resulta importante para el cliente real."
La participación se convierte además, para el hotelero, en una herramienta de marketing, ya que automáticamente, estos hoteles aparecerán mejor posicionados en el ranking de resultados de trivago, lo que supone un aumento en el número de reservas. Este sistema conlleva la autofinanciación del proyecto, ya que aunque el hotelero se hace cargo del incentivo que se aplica a los clientes que participen, este gasto se verá recompensado con un aumento de reservas.
Conocimiento ‘más profundo’ del cliente
Los hoteles que participen recibirán una serie de informes como resultado de estas encuestas. Por un lado tendrán acceso a todos los cuestionarios que realicen sus clientes, que incluyen ya no sólo información acerca de su experiencia durante la estancia, sino también sobre las expectativas que el cliente tiene antes de llegar al alojamiento y los motivos que le han llevado a realizar la reserva.
Recibirán también un informe final, donde aparecen las conclusiones con la media de todas las encuestas, además de datos sobre el perfil de nuestro cliente, con datos socio-demográficos, gustos personales, intereses y hábitos de viajes, lo que permite un conocimiento mucho más profundo del cliente habitual y sus necesidades.
Pero quizá uno de los aspectos más novedosos es la inclusión de un análisis donde se comparan los resultados del alojamiento analizado con los de la competencia. Por ejemplo, si un hotel de cuatro estrellas participa en el proyecto, podrá comparar sus resultados, con la media de hoteles de cuatro estrellas del mismo destino, para conocer con mayor detalle las fortalezas y debilidades del producto con respecto a la competencia directa.
