Los agentes necesitan de un CRM de cada cliente que almacene sus datos, hábitos y preferencias
Pasando del continente al contenido, el XX Congreso de UNAV ha estado dominado por una noticia (el golpe de timón de Iberia al penalizar las reservas hechas vía GDS) y por el éxito de convocatoria del evento, que reúne dos centenares de profesionales.
Aunque la cuestión más importante, que ha sobrevolado los dos paneles de expertos, es si los agentes hablan con sus clientes tanto y cuando debieran hacerlo… Y la respuesta mayoritaria no es precisamente positiva.
Si el agente conoce las fechas del aniversarios de boda o de efemérides familiares de su cliente, ¿por qué no adelantarse a sus deseos y, conociendo sus gustos y posibilidades económicas, proponerle un viaje en pareja o familiar?
Si el agente sabe cuándo suele viajar su cliente, y tiene información de sus preferencias, necesidades y presupuesto ¿no debería definir un par de propuestas llamarle al móvil, invitarle a quedar a tomar un café para poder explicárselas?
Si el agente dispone de direcciones de correo electrónico de sus clientes, junto a su perfil de edad, gustos, familia y hábitos de compra, ¿no sería lógico que le hiciera llegar por mail periódicamente propuestas novedosas e interesantes?
Y si importante es el previaje, pues ayuda a formalizar reservas y adelantar ventas, tanto o más relevante resulta el postviaje, ya que, además de ayudar a fidelizar y retener al cliente, facilita la consecución de un doble objetivo: conocer su grado de satisfacción… y vender más.
Mantener un hilo de comunicación directa con el cliente, precisamente en los días en que disfruta de sus vacaciones, es compatible con el día a día del agente. Basta con utilizar herramientas como WhatsApp o el correo electrónico, que no interrumpen la actividad en el mostrador, permitiendo dar respuesta cuando el agente dispone de tiempo.
De esta forma, el agente mantiene un conocimiento preciso del servicio que los proveedores prestan al cliente, solucionando incidencias en su momento y evitando reclamaciones. Y lo más importante, recibe u ofrece la gestión de reservas (remuneradas) de servicios en destino, desde facilitar las entradas a una obra de teatro hasta una excursión o actividad que no estaba prevista.
Sorprende que la herramienta tecnológica que posibilita hacer realidad esta comunicación con el cliente, al contar con su perfil, información y datos de localización, no sea parte vital de las plataformas de todos los Grupos comerciales y de los GDS. Se trata de desarrollar un CRM, similar al creado por las compañías aéreas para almacenar y utilizar los datos de los pasajeros, pero a la medida de las necesidades de los agentes de viajes… ¿Una eficaz herramienta a presentar en el XXI Congreso?
Que le sea útil. Ese es nuestro mayor interés.
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