No sabemos qué pasará, pero no a largo plazo, sino mañana. La incertidumbre se ha colado en cada rendija del Turismo hasta calar en todo el engranaje. «La incertidumbre es la principal preocupación de las agencias, no saber cuánto se alargará esta situación, pues, desafortunadamente este escenario se escapa de nuestro control», explica Enrique Guerrero, delegado comercial de Andalucía, Extramadura y levante de Grupo GEA. El turismo es una actividad basada en la movilidad, y las agencias de viajes acostumbran a trabajar con datos precisos. La incertidumbre sobre si las vacaciones serán el placer que siempre han sido, incide decisivamente en el mercado, dice Fernando Bruña, delegado comercial de la zona norte de Grupo GEA. Todo esto no ayuda a consolidar todo el trabajo realizado, añade Guerrero.
La incertidumbre se ha colado en cada rendija del Turismo hasta calar en todo el engranaje
Para las agencias, adaptarse a la nueva normalidad y transmitir mensajes de seguridad y calma a los clientes, en una actualidad que casi cambia a diario, es un verdadero reto. «La capacidad de adaptación es un objetivo, a la vez que conforma una preocupación, más en un sector muy cambiante, susceptible al entorno como el que más, y que obliga a una capacidad de resiliencia importante para no sucumbir a la mayor amenaza, como es el cierre de una agencia», cuenta Jan Pané, delegado comercial de Cataluña, Baleares y Andorra de Grupo GEA. Lo cierto es que, en palabras de Juan Carlos Rivero, delegado comercial de la zona centro, el futuro incierto plantea multitud de dudas. Sin embargo, nuestros asociados están preparados para el día después. Nuestras agencias receptivas, o emisoras, así como las organizadoras de eventos o aquellas que dan servicio a empresas, afrontan esta espera con impaciencia, preparándose, formándose, explica el comercial de GEA.
Lo cierto es que «la tendencia era muy buena hasta ahora, pero todo ha cambiado. Las agencias necesitan que les incentiven y le estimulen desde el mercado para que puedan seguir vendiendo ilusiones, descanso, vacaciones y viajes de trabajo», dice Sunil Daryanani, delegado comercial de GEA en Canarias. Por este motivo, «hemos intentado mantenerlas informadas actualizando la información de los cambios que se han ido produciendo en el sector en relación a bonos, reembolsos, repatriaciones », explica el delegado andaluz. Y no solo eso, las agencias han necesitado un apoyo extra, «sobre todo moral y técnico, aportado por nuestro equipo, activando más si cabe un asesoramiento específico», dice el comercial de la zona norte. Y es que, para reducir ese margen de incertidumbre, lo más importante ha sido la comunicación y la información: «la atención personalizada, que nunca hemos dejado de prestar, ha sido lo más valorado por nuestras agencias, así una de nuestras razones más importantes de ser. Lo mismo ocurre con el conjunto de acciones y material gráfico contextualizado en tiempos de pandemia, adaptando los diferentes contenidos y productos a los nuevos parámetros, como la prevención, la seguridad y la operatividad de nuestros proveedores, facilitando la toma de decisiones de las agencias», afirma Pané.
La pandemia mundial ha dejado paso a una nueva forma de trabajo, aún sin determinar, que las agencias deben asumir cuanto antes: la digitalización forzosa. «El lanzamiento de GEA Academy ha sido muy acertado. Muchos agentes de viaje se han puesto a aprender conceptos nuevos y clásicos», dice Daryanani. «La actual situación nos obliga a un replanteamiento, ya no del negocio, sino del enfoque del mismo. Un simple billete de avión ya no se va a vender como antes, cuando factores como la seguridad o la higiene no resultaban tan determinantes. Antes buscábamos tarifa, ahora quizá buscaremos al mejor agente de viajes que nos proporciona experiencias bonitas y que aporta tranquilidad a nuestro viaje. Y la parte buena que tiene toda crisis es precisamente esta: se ha puesto en el foco y en valor la importancia de un buen agente de viajes», dice Pané.
Situaciones especiales, medidas especiales
La situación es especial para todos y todas las partes implicadas en el sector han tenido mantenerse alerta a las necesidades más inmediatas, y lo más criticado, bajo las directrices de la Ley de viajes combinados. «Como delegado comercial ha sido preciso estar a disposición de una forma continua y constante para ayudar a resolver, sobre todo, asuntos relacionados con las reclamaciones de los viajes combinados», explica Guerrero. Y esta ha sido una de las grandes calamidades para las agencias, la legislación, que provoca que el último eslabón de la cadena de ventas sea responsable ante el consumidor. «Necesitamos una regulación jurídico-administrativa de la intermediación. Tenemos una gran oportunidad. Las Asociaciones están realizando un gran trabajo. Es el momento de hacer valer el papel de la agencia de viajes en el engranaje de la industria turística», dice Juan Carlos Rivero, delegado de la zona centro.
Todo ello, con las dificultades propias del confinamiento, ya que «desde Gea siempre hemos entendido la relación con nuestros asociados como personal, presencial, comunicación humana al más puro y tradicional estilo. La opción digital está ahí para ser utilizada, y lo hacemos cuando es preciso. No cabe duda que hay que implementar comunicación multicanal, pero sin olvidar que el ser humano gusta de socializar en primera persona», explica Bruña. La digitalización, por tanto, ha sido el gran cambio para todos. Recomiendo las herramientas tecnológicas porque de entrada ya no son una opción para nuestras agencias, sino que representa la imperiosa necesidad de optimizar, ahora más que nunca, todos los recursos que tienen a su disposición y que les permite trabajar con más eficiencia. Les dota de mecanismos que mejoran los viejos hábitos, como puede ser el contrato de viajes combinados telemático, explica Jan Pané.
Es tiempo de agencias
Una cosa es segura, «y es que esta situación tiene caducidad, la sociedad no ha perdido las ganas de viajar. Además, creo que la agencia física saldrá reforzada ante otros cauces de reservas, pues le ha demostrado a su cliente que, ante la adversidad, ha estado y estará ahí», dice Enrique Guerrero. El «ingenio del ser humano», como dice Fernando Bruña, será fundamental, como hasta ahora. Y no dudamos de sus capacidades, «el agente de viajes es paciente, profesional, se crece ante las dificultades», dice Juan Carlos Rivero. Queda claro, los «agentes de viaje son héroes. Están al frente de un negocio y se merecen toda la admiración porque, en plena pandemia, han estado al lado de sus clientes finales y ayudando, en la gran mayoría de los casos, de forma desinteresada», dice Sunil Daryanani.
Lo cierto es que las agencias de viajes han estado y estarán, se les ha necesitado y se les necesitará. El esfuerzo requiere unión, por parte de todo el equipo humano de un grupo como GEA. La actualidad es complicada, pero requiere esfuerzo, constancia y adaptación. Quizá esta sea la conclusión final: «es tiempo de agentes de viaje», cierra Jan Pané.
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