YOU, un programa basado en la promesa "nuestra misión, su satisfacción", constituye una respuesta profesional a las necesidades de una clientela cada vez más exigente, explican desde Novotel. YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos.
La cadena pretende convertir el programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela.
El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte, finalizará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles que componen la red. Así a partir de septiembre y hasta diciembre YOU se pondrá en marcha en Francia, África, Oriente Medio y en
Asia Pacífico. Igualmente su despliegue está previsto para el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.
Los cuatro puntos claves del compromiso cliente:
– Empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el cliente
– Un número de teléfono universal 888 a disposición del cliente para que pueda comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel.
– Gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente
– Una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente
"Con YOU el conjunto de los equipos Novotel se compromete con los clientes de la marca. Con este programa, garantizamos una experiencia homogénea en el conjunto de nuestra cadena. Para ser fiel a una marca, el cliente necesita que ésta se comprometa con pruebas. El nivel de prestación de servicios de nuestros hoteles y la gran profesionalidad de nuestros equipos constituyen los fundamentales del éxito de la marca", explica Christine Ravanat, directora de Marketing a nivel mundial de Novotel y Suite Novotel.
A medida que se ha ido lanzando el programa en los diferentes hoteles, han tenido lugar formaciones dirigidas a los directores y empleados Novotel. A modo de ejemplo, en América Latina, 1300 empleados repartidos en 15 hoteles y 4 países han sido formados en menos de 2 meses.
Empleados más autónomos
Con YOU todo está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. Cada empleado Novotel, independientemente de su función dentro del hotel, debe tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.
"Cuando un huésped hace una reclamación, el equipo debe hacer todo lo que esté en su mano para aportar una solución satisfactoria en el menor tiempo posible. Para ello, todos los equipos deben estar formados y sensibilizados de la importancia de actuar así. Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, siendo a la vez una forma de aumentar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca", explica Bénédicte de Cibon, directora de Recursos Humanos de Novotel y Suite Novotel.
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