– ¿Es Twitter esencial para los hoteles?
– No me atrevería a decir que Twitter es esencial, pero dada su popularidad entre los viajeros, es cada vez más difícil ignorarlo… Twitter se ha convertido en un importante canal de atención al cliente, en el que los consumidores buscan información y recomendaciones para sus viajes, hacen consultas a los hoteles y comparten sus impresiones y experiencias. Si no estás escuchando y participando de esa conversación, estás desaprovechando oportunidades.
La mayoría de los hoteleros con los que hablé durante el webinar se mostraron de acuerdo con esta última afirmación, y me indicaron que la principal utilidad de Twitter consiste en monitorizar y responder las consultas de sus huéspedes y las menciones a sus establecimientos, resolver problemas e interactuar con los viajeros antes, durante y después de sus desplazamientos.
Twitter también puede ser un valioso recurso para estar al día sobre las tendencias del sector, sus noticias las destacadas y las referencias a los hoteles con los que compites. También permite interaccionar con los medios de comunicación, con otros negocios locales y con socios potenciales.
– ¿Cuánto tiempo debo invertir en Twitter a la semana?
– La cantidad de tiempo dependerá del feedback que recibe tu hotel, de lo activo que quieras ser y de los recursos de los que dispongas. Twitter es una herramienta gratuita, de modo que la inversión supone, básicamente, tiempo. Pero el tiempo es oro, de modo que hay que ser disciplinado y tener claro tu foco. De otro modo acabarás entrando en tu cuenta para mirar tu feed… y necesitarás tres días para procesarlo.
Por eso es recomendable comprobar tu feed al menos dos veces al día, idealmente al principio y al final de la jornada. No tendrás tiempo de repasar cada tuit, de modo que es aconsejable contar con una herramienta de gestión como Hootsuite o Tweetdeck para crear feeds específicos por tema o importancia – como por ejemplo uno dedicado a tus "contactos clave"-.
Tuitea cada vez que tengas algo importante y relevante que compartir. Si no tuiteas por lo menos una vez a la semana, puede que tus mensajes se pierdan en la inmensidad. Si en cambio tuiteas varias veces cada hora, te arriesgas a perder seguidores por ser demasiado activo.
Incluso si decides no enviar tuits, puedes usar Twitter como una herramienta para escuchar, configurándote alertas por correo cada vez que se produzcan menciones a tu hotel. También puedes utilizar ReviewPro para rastrear esas menciones en todas las redes sociales.
– ¿Qué son los hashtags y cuál es la mejor forma de utilizarlos?
– Un hashtag es una palabra o frase precedida por el signo de almohadilla (#) para indicar cuál es el tema del tuit, como #TwitterForHotels. Los hashtags son útiles porque permiten a los usuarios buscar y organizar contenidos por temas.
Puedes crear un hashtag propio para tu hotel o bien para una campaña, un producto, un servicio o un evento concreto. Elige uno o dos hashtags para tu marca, búscalos para garantizar que no están siendo utilizados y utilízalos de forma consistente en todos tus canales en redes sociales. Asimismo, configura un feed para monitorizar su actividad.
Utilizar hashtags populares en tuits relevantes te ayudará a alcanzar una audiencia mayor y conseguir más seguidores. Por ejemplo, si estás compartiendo el menú navideño de tu chef, recurre a hashtags como #Navidad.
– Me da la sensación de que mis tuits están siendo ignorados…
– ¡No estás solo! Si tus mensajes no están siendo retuiteados o marcados como favoritos, no reciben respuestas y nadie hace clic en sus enlaces, es probable que no estés suscitando un nivel de participación óptimo. Esto puede tener que ver con tu número de seguidores, en cuyo casi deberías dedicar más tiempo a incrementar esa cifra mediante personas interesadas en tu hotel o en tu destino.
Pero también puede deberse a la calidad de tus tuits. La gente se implica en los tuits que resultan interesantes, oportunos, entretenidos, esclarecedores o que ofrecen algún retorno. Procura que tus tuits sean cortos y claros e intenta formular preguntas en lugar de limitarte a retransmitir información.
Como marca, es recomendable evitar el sarcasmo, porque puede ser fácilmente malinterpretable. Y nunca digas algo provocativo o potencialmente ofensivo sólo para llamar la atención: créeme, esa no es la atención que quieres.
Si quieres que la gente actúe en relación a uno de tus tuits, pídeselo y sé muy claro sobre qué esperas de ellos. Esto puede ser algo tan sencillo como decir "por favor, retuitea", "haz clic aquí", "reserva ahora", "participa hoy" o "no te pierdas esto". Incorpora a tu perfil una buena razón para que la gente te siga, por ejemplo: "síguenos para conocer trucos locales, acceder a ofertas exclusivas y disfrutar de escapadas irresistibles".
Por último, ten paciencia. Construir y dinamizar una comunidad en Twitter requiere tiempo.
(Se puede escuchar la sesión completa haciendo clic en el siguiente link: http://resources.reviewpro.com/reviewpro-webinar-october-29th-2013-twitter-for-hotels)
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