"Sí es tu propio evento, cuenta con más flexibilidad. Crea un hashtag, úsalo en todos los mensajes en tus canales en redes sociales y asegúrate de que la gente lo conoce y lo emplea, en especial los empleados, organizadores y patrocinadores".
"Considera la promoción del hashtag del evento a través de tu propia página web, en las firmas de tus correos electrónicos o en otras redes sociales, y ofrece un incentivo para su uso. Sugiere en la señalética del evento el uso del hashtag para la interacción entre sus participantes. Después del evento, publica fotos y sus aspectos más destacados".
"Asociar a tu hotel con un evento local, sea deportivo o cultural, puede ser una buena fórmula para atraer negocio. Encuentra el hashtag del evento y utilízalo en tuits seleccionados para generar anticipación y aportar valor, por ejemplo mediante una tarifa especial para asistentes o una promoción para la cena o comida previa a su celebración. Como siempre, sé respetuoso y ten cuidado al utilizar otras marcas para tu propia promoción".
– ¿Las cuentas de Twitter deben ser corporativas o personales?
– En general, la gente interaccionar con otras personas en lugar de con marcas sin un rostro identificable. Sin embargo, el problema de optar por los perfiles personales en Twitter es que sin una determinada persona deja la compañía, corres el riesgo de perder a sus seguidores por el camino.
En mi opinión, el feed oficial de la marca debe tener el nombre de la compañía, no el de un empleado. Incentiva sin embargo a tus empleados para que apoyen ese perfil, siguiéndolo y compartiendo sus tuits a través de sus perfiles personales.
Ten en cuenta que a la gente le gusta saber quién está detrás de la marca. Considera incorporar tu nombre a la descripción del perfil, por ejemplo indicando "tuits a cargo de María R". Asimismo, incorpora tu nombre a determinados tuits, por ejemplo a los relativos a la atención al cliente.
– ¿Debe una marca con varios hoteles contar con un perfil de Twitter diferente para cada establecimiento?
– Le hice esta misma pregunta a Marco Fanton, directos de Social Media en Meliá Hotels International, que opera más de 350 hoteles en 35 países. "Depende de la estructura de la cadena", me indicó. Idealmente, cada hotel debería contar con una cuenta propia, en tanto que la "interacción en tiempo real, a menudo a través de dispositivos móviles, ocurre a nivel local. Por eso, no tiene sentido que un community manager en otro país y en una zona horaria diferente, intente establecer una conversación", afirmó Fanton.
"Los empleados deben implicarse en las conversaciones como una parte del servicio", me comentó el director de Social Media en Meliá. La marca debe apoyar los esfuerzos e iniciativas de cada establecimiento, y monitorizar su feed para asegurar el alineamiento de los mensajes a nivel de cadena. Fanton también resaltó la importancia de formar a los empleados para ser efectivos y apropiados en Twitter.
Loews Hotels and Resorts centralizó recientemente sus cuentas en Twitter, y ahora sólo opera una única cuenta corporativa. "La centralización de Twitter ha favorecido un ciclo de crecimiento tanto en el nivel de interacción como en el de seguidores", me comentó Piper Steven, su directora de Social Media. Para conseguir que los establecimientos sigan involucrados, cada uno cuenta con un hashtag propio. Cada hotel cuenta asimismo con un "social lead" que puede publicar sus propios tuits directamente bajo la monitorización de Stevens.
A propósito de Loews, la compañía ha empezado a aceptar reservas, o por lo menos consultas sobre las mismas, en Twitter mediante el hashtag #BookLoews (#ReservaLoews).
– ¿Cómo puedo cubrir Twitter 24 horas al día, 7 días a la semana?
– Muchos hoteleros consideran este aspecto especialmente problemático. ¿Los huéspedes esperan que monitorices y respondas sus tuits 24 horas al día? Bueno, la expectativa variará en función del hotel. Pero dada la rápida ascensión de las redes sociales como un canal de atención al cliente, tan importante como el teléfono o el email, los hoteles tendrán que aprender a brindar un nivel de servicio parecido en este ámbito.
Como ex director de hotel, me pregunto por qué no podemos formar y empoderar a un empleado para que monitorice los perfiles de nuestro hotel en redes sociales y confiamos en él para gestionar el establecimiento por la noche… Pueden actuar sin duda en relación a problemas y consultas urgentes, y dejar que el resto del equipo gestione el resto de cuestiones durante el día. Para mí, esto constituye un paso inevitable para aquellos establecimientos realmente orientados al servicio al cliente.
(Se puede escuchar la sesión completa haciendo clic en el siguiente link: http://resources.reviewpro.com/reviewpro-webinar-october-29th-2013-twitter-for-hotels)
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