Estas son algunas de las principales conclusiones del Monitor de Mercados Online (Edición Rusia 2013) desarrollado por Vivential Value para la mejora del conocimiento segmentado respecto los nuevos mercados emisores, y que estudia la satisfacción y reputación online de los turistas respecto a su estancia en nuestro país, como refuerzo de la competitividad de los destinos que apuestan por estos nuevos clientes.
Junto al indicador de reputación iRON (referencial en el sector desde 2008 y aplicado en más de un centenar de destinos nacionales e internacionales), se han analizado opiniones de más de 300 hoteles peninsulares e insulares, tanto desde el punto de vista cuantitativo como desde el punto de vista semántico, destacando para esta primera edición del monitor del mercado ruso, los siguientes resultados:
– Las dimensiones mejor valoradas por los turistas rusos respecto a los alojamientos son la ubicación (con un 9,01 sobre 10) y la limpieza (con un 8,48), elementos de la estancia que, siendo importantes, no pueden considerarse como los principales pilares estratégicos de una estrategia ganadora.
– Las dimensiones peor valoradas de su experiencia hotelera son las relativas al confort, descanso y habitaciones (entre 8,03 i 8,07), que en algunos destinos de playa bajan incluso hasta un discreto 7,5 de puntuación.
– El colectivo que más opiniones acumula son las familias de turistas rusos (con un 38% del total), pero son mejores en la valoración de su experiencia los que viajaron con amigos o los que lo hicieron por negocios, lo que indica una necesaria estrategia de segmentación por tipologías de clientes.
– Solo un 18% de los hoteleros con opiniones de turistas rusos, responden las críticas online a estos clientes; lo que aun estando dentro de la baja cifra habitual del sector, no deja de sorprender en establecimientos en los que buena parte de la temporada se sustenta en este colectivo.
Conocer mejor al turista
Como apunta Rafael González, socio director de Vivential Value y coordinador de los nuevos monitores de mercados online, "tanto estos resultados, como otros estudios de satisfacción realizados por organismos de gestión de destinos, apuntan que el cliente ruso está contento con su experiencia turística en nuestras playas, montañas y ciudades, pero dada la importancia presente y futura de mercados como el ruso, no podemos conformarnos con menos".
En esa línea, son muchos los destinos turísticos que apuestan por nuevas vías de inteligencia de mercados, que enfatizan en conocer mejor al turista y sus verdaderas palancas de decisión, satisfacción y fidelización.
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