Se espera que 2017 sea aún más complicado
Hace ya 12 meses que se detectaron los primeros casos de reclamaciones fraudulentas y, hasta el momento, no se ha puesto en marcha ninguna medida para combatirlas, sino más bien todo lo contrario. Además, se espera que 2017 sea todavía un año más complicado y que el número de reclamaciones se incremente.
Por ese motivo se han reunido en Madrid representantes de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y de las principales zonas turísticas afectadas (Baleares, Canarias, Costa del Sol y Benidorm) con los máximos responsables de ABTA: Mark Tanzer y Nikki White. A pesar de las tibias medidas que se han puesto en marcha en Reino Unido, como campañas de información o sistemas voluntarios de resolución de conflictos, así como un inicio de reforma legal del sistema de protección del consumidor, los hoteleros españoles denuncian el «poco efecto que han tenido entre los turistas, cuyas reclamaciones siguen llegando en goteo incesante».
Más del 90% son fraudulentas
Se estima que más del 90% de las reclamaciones que reciben los turoperadores son fraudulentas y suponen una estafa para los establecimientos hoteleros. CEHAT argumenta que si fueran ciertas, se habría decretado ya una alerta sanitaria mundial, y sin embargo los números de casos asociados registrados por las autoridades sanitarias no deja de bajar por los mayores y mejores niveles de calidad, higiene y seguridad que se emplean en la industria hotelera española.
Según han reconocido los responsables de ABTA, «es más barato atender la reclamación en su momento inicial, que intentar desvirtuarla porque se incrementan mucho los costes legales». Al respecto, CEHAT critica que «para los turoperadores desde luego que es más barato: al final utilizan una posición dominante en el mercado para imponer contratos de adhesión en el que los hoteleros se hacen responsables económicos de todo tipo de reclamaciones, habiéndose detectado movimientos entre los propios operadores para apretar todavía más ese desvío de la responsabilidad económica».
«No estamos ante aficionados sino ante organizaciones muy complejas, bastante bien organizadas y muy profesionales», reconocen desde ABTA. Ello les plantea muchos problemas para combatir estas prácticas, «pasividad que se acentúa al saberse exentos de responsabilidad económica en todo este comportamiento pseudo-mafioso entre Claims Farms y firmas de abogados».
CEHAT advierte: ‘No podemos esperar a medidas de largo plazo’
«No podemos esperar a medidas de largo plazo propuestas por los turoperadores«, subraya el secretario general de CEHAT, Ramón Estalella. Por todo ello, y ante el previsible aumento de las reclamaciones esta temporada estival, la industria hotelera española se planta y está articulando una batería de medidas para defender sus intereses: se va a perseguir a todos los defraudadores ante la justicia española, procesando penalmente a todos los que intervengan en la cadena de la estafa cuando se recojan pruebas. Además, se puede entrever la figura del ‘grupo organizado para la comisión de un delito’ que recoge nuestro Código Penal y que podría ser de aplicación en los procesos penales.
Por otro lado, se van a vigilar estrechamente todas las cláusulas contractuales que modifiquen el régimen de la responsabilidad económica del hotel que puedan alterar la buena fe contractual y por ello ser declaradas nulas. También, y de forma complementaria, se ha exigido un protocolo de actuación para la gestión de las reclamaciones que limite la responsabilidad del hotel solo a aquellas que vengan informadas médicamente, y sean tramitadas según un procedimiento concreto.
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