Esto hace necesario que las agencias de viajes adopten una forma diferente de trabajar, que ofrezca respuestas en tiempo «más» real o, mejor aún, que pueda predecir las necesidades del cliente incluso antes de que éste las exprese. Tomemos como ejemplo la tecnología de geolocalización, que permite al usuario compartir su ubicación a través de su smartphone. A un pasajero que se encuentra a una hora del aeropuerto cuando su vuelo está a punto de cerrar la facturación, se le podría ofrecer automáticamente la posibilidad de que un agente de viajes cambie su reserva para el siguiente vuelo. Nuevas tecnologías como ésta están haciendo que viajar sea mucho más fácil y fluido que nunca e ilustran perfectamente lo borrosa que se vuelve la línea que separa el mundo online del offline y el digital del físico.
Para la mayoría de las personas, la tecnología es parte de su vida cotidiana. Se prevé que más de 2.000 millones de personas adquirirán un dispositivo móvil este año y la industria turística es la tercera más popular dentro del comercio móvil, con alrededor de un 30% de reservas realizadas a través de dispositivos móviles. O sea que casi todos los segmentos de consumidores son objetivo de las nuevas tendencias tecnológicas, ya sean viajeros de negocios o vacacionales, jóvenes o no tanto. Para las agencias de viajes, los dispositivos móviles en particular presentan la gran oportunidad de crear experiencias de viaje más integradas y personalizadas para todos los clientes. Permiten interacciones geográficamente más relevantes con los clientes, de manera que la agencia puede enviar información de viaje cuando el viajero ya está en el aeropuerto, donde es más probable que la lea, o información de hoteles en determinado destino si aún no ha hecho una reserva. A lo largo de los últimos años TripCase, la aplicación móvil líder de Sabre, ha ayudado a las agencias de viajes a hacer esto mismo.
Sabre es consciente de que las agencias también están cambiando su forma de trabajar, por lo que fue el primero en lanzar una versión para tablet de su solución de búsqueda y reserva Red Workspace, lo que les permite trabajar sobre la marcha, en lugar de restringirlas a atender a sus clientes desde atrás de un escritorio. Además se están agregando nuevas funciones de datos que facilitan a los agentes más información, lo que les permite atender mejor a sus clientes. La búsqueda inspiracional, el acceso a tendencias de tarifas pasadas y prospectivas y una amplia selección de servicios complementarios ayudan a los agentes a proporcionar a los viajeros información y datos relevantes para asistirlos en sus reservas. Existe también una gran variedad de otras tecnologías de viajes que están siendo puestas a prueba. La realidad virtual, por ejemplo, ha sido utilizada por las principales cadenas hoteleras como Starwood, para brindar una experiencia de hotel inmersiva en puntos de distribución.
Las tendencias tecnológicas están haciendo desaparecer las diferencias entre el agente de viajes físico y el digital. El despegue de la tecnología móvil, la geolocalización y las tendencias emergentes, como los tatuajes digitales y la realidad virtual, unirá el mundo físico con el digital y proporcionará a las agencias nuevas formas de atender a sus clientes. Las agencias entienden que la tecnología es fundamental para llegar al santo grial de la experiencia de viaje personalizada y sin tropiezos. En el transcurso de los años hemos observado un aumento constante de la cantidad de agentes tanto físicos como digitales que invierten y experimentan con nuevas tecnologías para diferenciarse en el mercado y atender a una nueva generación de viajeros centrados en el yo y el ahora.
Las tecnologías digitales generan una enorme cantidad de datos para las compañías de viajes. Muchas compañías de viajes aún se encuentran en las etapas iniciales del desarrollo de capacidades analíticas avanzadas, necesarias para aprovechar todo el potencial de estos datos. Una de las mayores oportunidades bajo el paraguas analítico es la inteligencia artificial (IA), que trae consigo importantes ventajas potenciales para todos los sectores de la industria de los viajes y el transporte. En vista de que las tecnologías de AI como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural y el reconocimiento por video continúan avanzando con rapidez, esperamos que llegará muy pronto el momento en que muchas compañías de viajes puedan generar un valor significativo gracias a la inteligencia artificial aplicada a escala a sus operaciones diarias.
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