HOTELS quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes; un resultado mayor a 8, se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de excelencia. Según este estudio, los hoteles españoles conservan altos niveles de calidad, desde que alcanzaran, en el tercer trimestre de 2012, una calificación equivalente al rango de competitividad percibida (a partir de 8 puntos sobre 10 posibles), y se han mantenido a este nivel durante seis trimestres seguidos.
Este informe, elaborado por HOTELS quality y Nebrija Business School, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad, cuatro de experiencia percibida (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (Recomendación del Hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
Experiencia de cliente, clave para la competitividad hotelera
Al analizar con detalle los cinco criterios evaluados (Atención, Instalaciones, Limpieza, Relación Calidad-Precio, y Recomendación del Hotel), la variable que obtiene mejor puntuación es Recomendación del Hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), que alcanza en este trimestre una nota de 9.4., factor clave para la oferta hotelera española, en un mercado en el que la reputación y las expectativas influyen claramente en los ingresos y en la satisfacción del cliente.
La limpieza y la atención al cliente son los siguientes criterios mejor valorados por los clientes en el último trimestre de 2013, con un una puntuación que sube respecto al tercer trimestre, alcanzando 8.3 puntos en ambos casos. A continuación, se sitúa la calidad percibida de las instalaciones, que desciende ligeramente hasta los 7.2 puntos; y finalmente la relación calidad-precio, que mejora levemente hasta alcanzar los 6.9 puntos, lo que refleja el esfuerzo que está haciendo el sector hotelero en la gestión de tarifas para enfrentar una rentabilidad más discreta y aprovechar la estabilización de las perspectivas de negocio, recogidas en el más reciente Observatorio de la Industria Hotelera Española de CEHAT y PWC (OHE) de la temporada de invierno 2013-2014 (para descargar el PDF, pinchar aquí).
Buena imagen en mercados prioritarios
HOTELS quality Index también a analiza los índices de calidad percibida de la oferta hotelera en función de la categoría, tipología y nacionalidad de los clientes encuestados. Según los datos de este estudio, los clientes americanos y los rusos son los que mejor evalúan la calidad de los hoteles españoles, con índices que alcanzan el nivel competitivo.
Por otra parte, los hoteles de cinco estrellas consiguen calificaciones en el nivel de excelencia en todos los indicadores. Destacan, además, tres factores: el equilibrio en los niveles de calidad percibida para todos los criterios en cada una de las categorías evaluadas; los altos niveles de recomendación y limpieza en todas las categorías; y la relación calidad precio, alta en hoteles de cinco, tres y cuatro estrellas (por ese orden), lo que reafirma la buena imagen de la que goza la oferta hotelera de gama media respecto a otros mercados similares a España.
Finalmente, en el análisis por tipología del cuarto trimestre del HOTELS quality Index, los hoteles vacacionales superan los hoteles urbanos en todos los indicadores; aunque éstos últimos obtienen un índice de recomendación más alto.
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