La Federación Hotelera europea, Hotrec, ha puesto de manifiesto su desacuerdo con la resolución del comité ISO en el que se incluirá a los hoteles dentro de sus normas, aunque se ha dado el plazo de 2010. ¿Porqué esta falta de interés de la Hotelería europea?
El proceso que se ha vivido en España de incorporación a la cultura de la calidad en el Sector es un proceso que en Europa no se ha vivido de la misma manera. Ese retraso implica el que posiblemente vean a España como un país que lleva muchos cuerpos de ventaja frente al resto. Hotrec ha conseguido un aplazamiento de dos años que está a punto de vencer, antes de que se pudiera hablar del alojamiento en el seno del ISO, lo que dará lugar a volver a plantear el asunto. Lo que también es cierto, es que hemos detectado que en este periodo ya hay países que se están replanteando su oposición inicial y que esperemos que, cuando se vuelva a poner encima de la mesa la creación de una norma internacional para hoteles, se pueda desbloquear definitivamente.
Sin embargo, Hotrec ha desarrollado sus ‘Quince Recomendaciones’ para homogeneizar los criterios de calidad en los hoteles europeos. ¿Se trata de una cortina de humo frente a la propuesta de ISO?
Creo que ese planteamiento es un viaje a ninguna parte, porque los procesos de calidad se tienen que desarrollar dentro de las organizaciones que están autorizadas para ello. Igual que el ICTE tuvo que evolucionar, tras un acuerdo con AENOR, para que sus normas fuesen homologadas a nivel nacional y luego internacional. A nivel europeo, iniciar a estas alturas un proceso al margen de las organizaciones que regulan la calidad a nivel internacional, como es ISO, no tiene ningún sentido.
¿España se encuentra a la cabeza de la normalización internacional?
Sí, en estos momentos, hemos conseguido que España esté liderando este proceso. No sólo porque hemos conseguido tener la presidencia y la secretaría del comité ISO a nivel mundial sino porque la gran mayoría de las propuestas en el ámbito de la normalización están lideradas o colideradas desde España o se ha participado en ellas. Creo que sin duda España es líder mundial en calidad turística porque nadie tiene un sistema de calidad turística integral como tenemos en España ni tiene una implicación desde el Sector por una parte y desde la organización por otra apoyando todo el sistema en la implantación del mismo y la promoción de la marca.
¿Está completamente asumido en el Sector el papel de la ‘Q’ como enseña de calidad?
En todos los sectores en los que hemos llevado a cabo estudios, el conocimiento y el reconocimiento de la ‘Q’ supera el 95%. Y en lo que respecta al sector turístico en la parte empresarial la ‘Q’ de calidad goza de un altísimo conocimiento y de una gran valoración.
¿Sucede lo mismo por parte del cliente?
Por parte del cliente hay un porcentaje inferior. Tenemos estudios en los cuales esta cifra de conocimiento desciende al 30%-35% en lo que es el reconocimiento de marca, lo que la ‘Q’ es y significa. Estos son datos que corresponden a antes de la última campaña de promoción que se ha hecho en televisión en el mes de junio coincidiendo con la Eurocopa de Fútbol. Suponemos que después de esta importante campaña, ese nivel de conocimiento se haya superado.
Los portales de opinión de usuarios (el llamado Turismo 2.0) está abriendo paso a un concepto que identifica la calidad con la buena o mala opinión de los huéspedes. ¿Cree que esto desnaturaliza la certificación de calidad?
Al contrario, ya que se pueden poner más en valor los sistemas de calidad. Creo que en Internet todos somos conscientes de que no se pueden poner puertas al campo. Igual que somos conscientes de esto también consideramos que tiene que haber rigurosidad en las opiniones que aparecen publicadas. Creo que el hecho de que una empresa esté certificada precisamente lo que persigue es dar garantías al usuario de que los procedimientos que se llevan a cabo en esa empresa se encuentran en perfecto estado de revista y si, dentro de la información que aparece en Internet aparece una empresa con calidad certificada, creo que es una garantía añadida al propio usuario.
