Este reconocimiento, que reciben los establecimientos mejor valorados según las opiniones y comentarios de los viajeros en Tripadvisor, ha sido entregado a hoteles de las siete marcas que opera la compañía, en 22 países diferentes, que representan los cuatro continentes donde Meliá está presente. En España, cabe destacar el Certificado de Excelencia obtenido por el 100% de los establecimientos de la marca de lujo Gran Meliá, que viene a corroborar, en opinión de los propios clientes, los altos estándares de calidad y servicio que ofrece esta marca premium, cuyo nivel de satisfacción en 2012 experimentó la mayor mejora de todo el portafolio de la compañía.
Por otro lado, en destinos internacionales destaca la consolidación de algunos hoteles de reciente apertura, que tras su breve recorrido han logrado posicionarse como hoteles de referencia en sus distintos mercados. Es el caso de establecimientos como Paradisus Playa del Carmen (México), Meliá Zanzíbar (Tanzania), Meliá Tortuga (Cabo Verde), Innside Dresden (Alemania) o Meliá Orlando (Estados Unidos). Para la hotelera, este reconocimiento supone la confirmación de su estrategia de marcas e internacionalización, logrando penetrar con éxito en mercados altamente competitivos y asentando sus atributos diferenciados, que han obtenido una amplia satisfacción de los clientes.
Gestión de la reputación online: caso de éxito
Meliá Hotels International utiliza desde 2010 el software de ReviewPRO para gestionar proactivamente su reputación online e impulsar mejoras en los departamentos de operaciones, ventas, marketing y calidad de servicio. Esta herramienta detecta y analiza las opiniones de los usuarios en más de 45 fuentes online, procesando los resultados para obtener el nivel de satisfacción de cada hotel, así como el nivel de satisfacción global de la compañía, de sus marcas y de sus competidores. En 2012 el nivel global de satisfacción fue del 81’1%, que representa una mejora de 1’2 puntos básicos con respecto al año anterior.
La experiencia de la hotelera ha sido reflejada como caso de éxito por ReviewPRO en la integración del análisis, la inteligencia de negocio y las comparativas con la competencia en los procesos de gestión y de seguimiento de rendimiento. Además, de forma pionera, la compañía incluyó estos parámetros de calidad en la retribución variable de los directores de hotel, acreditando así la importancia de las percepciones de los clientes en Internet.
