La reserva de viajes ‘ya no es un proceso simple y lineal’
Así lo revela una investigación de Bain & Company y Google en la que han participado más de 12.000 viajeros de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Brasil, Japón y Australia. El informe, que ha estudiado los procesos de reserva online de los clientes, revela que los planificadores de viajes más asiduos pueden realizar más de 500 búsquedas y consultar más de 50 sitios de viajes antes de reservar.
El jefe de la práctica global de Travel & Leisure de Bain y coautor del informe, Phil Kleweno, explica que «la reserva de viajes ya no es un proceso simple y lineal«. «Está marcado con numerosas paradas y arranques que varían de dos minutos a seis horas y que pueden incluir saltos y cambios entre dispositivos, por lo que no es de extrañar que todo el proceso pueda llevar una media de 19 días, y extenderse más allá de 100 días para algunos», detalla.
Los principales actores del Sector dominan al menos uno de los tres desafíos clave identificados en la investigación de Bain y Google: deducir y actuar sobre las necesidades básicas del cliente, personalizar el marketing y ganar en cada interacción con el viajero. «Los futuros ganadores del Sector pasarán rápidamente desde la recopilación de datos hasta la toma de decisiones; también flexibilizarán los presupuestos a través de marcas, productos y canales de comercialización, reasignando fondos a áreas prometedoras», apunta la experta de la práctica de Travel & Leisure de Bain, Caterina Rovati, quien aclara que «los viajeros no necesariamente verán estos cambios, pero deberían sentir la diferencia en el proceso simplificado para comprar».
