La metodología empleada ha sido observar ‘in situ’ puntos de servicio para detectar puntos de mejora y puntuar así el nivel de servicio del hotel, además de la realización de encuestas a los clientes. Entre otras áreas de servicio, Abserve ha evaluado la reserva telefónica de habitaciones, la recepción y la conserjería, las habitaciones y su equipamiento, el baño, las zonas públicas, el restaurante, el bar ‘lounge’, el desayuno o el ‘business’ centre.
La Hotelería madrileña goza de varios aspectos destacables que posicionan a su oferta como ‘gran competidora’ a nivel internacional.
Lo más positivo es la variedad de la oferta, que cuenta con distintas ubicaciones, tamaño, concepto, y precios, lo que supone un amplio rango de elección que resulta atractivo para el visitante, y en cuanto al ‘parque’ hotelero, Madrid cuenta con un amplio abanico de estilos que abarca desde el gran hotel clásico hasta el pequeño hotel boutique de estilo moderno, pasando por hoteles vanguardistas y con un estilo propio definido.
En cuanto a las fortalezas de la oferta, destacan el excelente nivel de limpieza e higiene, el alto nivel gastronómico de los restaurantes, los precios competitivos en general y la eficiencia y diligencia en el desarrollo de la mayoría de actividades que lleva a cabo el personal.
‘Debilidades’ detectadas
En relación con las debilidades detectadas, el informe apunta a la obsolescencia de las instalaciones en una porción significativa del segmento, la falta de unificación de criterios en hoteles pertenecientes a un mismo grupo, el déficit en políticas de refuerzo de la seguridad y privacidad del cliente, la falta de proactividad del personal en muchos de los establecimientos y la escasa implantación de políticas de personalización del servicio.
Asimismo, el estudio apunta que la hotelería de lujo de Madrid tiene un listado de oportunidades que debe explorar, entre las que se encuentra la mejora del servicio y consiguiente valoración del cliente, mayor personalización del servicio o una dinamización del mismo mediante una mayor proactividad del personal.
A su vez, sugiere que se aproveche todo el potencial que ofrece la excelente oferta gastronómica, una mejora en la calidad de las instalaciones mediante reformas parciales o integrales, atracción de clientes del segmento cuatro estrellas e incremento general de los clientes, dada la diversidad de la oferta hotelera.
