Tras la inauguración oficial y una ponencia de apertura dedicada a la formación en el Sector, el XIV Congreso de la Unión de Agencias de Viajes (UNAV) tuvo su mejor expresión en dos interesantes mesas redondas, celebradas el viernes 13 de mayo, en Islantilla (Huelva), con la participación de más de dos centenares de agentes y proveedores. La primera mesa —cuyo contenido se glosa en esta crónica— estuvo dedicada al ‘Transporte como base del desarrollo turístico’, siendo moderada por el presidente de la Asociación de Grupos Comerciales de Agencias de Viajes (AGRUPA), José Luis Ramil, y contando con la participación de Ricardo Palazuelos (Iberia), Ramón Sánchez (Amadeus), Manuel Martín Elvira (NationalAtesa) y José Manuel Díaz (Asociación Hotelera de Huelva). La segunda mesa redonda —que ofrecerá mañana este diario— cerró la jornada de trabajo, titulada ‘El Turismo, solo ante el peligro’, fue dirigida por el presidente de UNAV, José Luis Prieto, estando formada por Rafael Gallego (FEAAV), Rafael Sánchez Sendarrubias (Viajes Carrefour), Manuel Buitrón (Politours), Antonio Távora (AEVISE), Manuel Alvarado (Asociación Hotelera de Sevilla), y los broker de seguros Manuel López (Intermundial) y Manuel Moliné (Segutour).
Formación: Claves para agentes
"Sólo el 20% de lo aprendido en cursos de formación llega a aplicarse después en el puesto de trabajo", advierte Pedro Hita, director de Recursos Humanos de Viajes El Corte Inglés, quien revela que la ecuación para el éxito de la formación "pasa por saber (acumulación de conocimiento ligado a la información), experiencia (la práctica que surge del entrenamiento), querer (la actitud en positivo), y poder (disponer de los medios necesarios)". La ponencia culminó con un consejo: "El foco sobre la inversión en promoción hay que ponerlo en la actitud de la persona (entendida como su disposición para aprender) y en la tecnología (que permite multiplicar el talento)".
Iberia venderá el producto British
"El 78% de las ventas de Iberia está en manos del agente de viajes", reconoce Ricardo Palazuelos, jefe de la Unidad de Agencias de Viajes y Turoperadores de Iberia, quien subraya que, pese a que "Iberia y British Airways tienen maneras diferentes de entender la relación con los agentes, hemos logrado hacer que el mercado español es diferente". En línea con la cercanía que caracteriza la actual política comercial de Iberia con su gran canal de comercialización, Palazuelos avanzó que "Iberia va a comercializar en España la oferta aérea de British de cara a las agencias, y viceversa", propiciando un gran "escaparate con más productos, especialmente en destinos como Asia-Pacífico y Oriente Próximo".
El lunes 16 de mayo "se inició la firma del nuevo contrato de Iberia con los agentes, que incluye la comercialización de los vuelos de British Airways" (y de su próximo socio, American Airlines), que además de mediante visitas personales del equipo comercial de la aerolínea, "está realizándose online en la web Iberiagencias, gracias a la firma electrónica", apunta el jefe de unidad de la compañía, reiterando "el compromiso de lealtad y paridad de Iberia con los agentes, demostrado a través de los acuerdos suscritos con las Asociaciones empresariales y los Grupos comerciales".
La nueva oferta de Iberia "se concreta en las rutas a Córdoba (Argentina) y Salvador (Brasil), ya consolidadas, las emergentes a Fortaleza y Recife (Brasil) y Los Ángeles (Estados Unidos)", junto a la de Barcelona-Miami-Sao Paulo, así como las rutas a Panamá, Orán, Rabat y la de Tenerife-París.
Esta nueva "orientación al agente" de Iberia se muestra en nuevos servicios como el auto check-in online (que reduce la espera del pasajero a la hora de facturar), el innovador fast track (para el paso rápido del control en la T4 de Barajas de clientes especiales y business), o la tarjeta de embarque en el móvil (mediante el envío de SMS al teléfono móvil del pasajero, informándole de retrasos e incidencia), "con la que se evitan desplazamientos innecesarios al aeropuerto, pero, para implantar esta innovación", subraya Palazuelos, "necesitamos actualizar los datos de contacto con el pasajero, superando el temor de algunos agentes a que el proveedor intente quitarles los clientes, ya que la vigente Ley de Protección de Datos impide el uso de estos datos para un fin diferente a aquel para el cual fueron facilitados".
Amadeus: llegan los servicios auxiliares
"El 72% de los agentes cree que Internet es su principal competidor", y se estima que durante este año "el 40% de las reservas se harán online", según Ramón Sánchez, director comercial de Amadeus España, quien analizó en el Congreso de UNAV los resultados de un estudio realizado entre agencias de viajes de tamaño medio. El sondeo muestra la aún escasa presencia del Sector en Internet, ya que "sólo una cuarta parte (el 24%) de las agencias españolas tienen presencia online y, de este porcentaje, poco más de la mitad (55%) disponen de motor de reservas".
Amadeus ha identificado una familia de nuevos productos susceptibles de ser comercializados por las agencias españolas. Los emergentes "servicios auxiliares a la carta" fueron objeto de una reveladora exposición, que corrió a cargo del responsable comercial de Amadeus, expuesta a partir de una frase del controvertido presidente de Ryanair ("un asiento vacío no compra coca-colas"), y basada en la tendencia de que, ante la caída del precio del pasaje, las aerolíneas y otros proveedores se están volcando en vender cada día más servicios auxiliares o complementarios a los pasajes.
Los agentes podrán vender servicios, "y obtener su comisión, a través del BSP de IATA, mediante EMD incluidos en los GDS, de manera similar al billete electrónico", asegura Sánchez, entre los que citó desde el bloqueo de tarifas y reservas (por periodos variables de tiempo) hasta reservar una cama montada en dos asientos (pagando el importe de 2,5 plazas), pasando por servicios abordo como servir cañas de cerveza tiradas con grifo o alquilar terminales de tecnología de consumo (como ipods, playstation, etc.).
"Si las compañías aéreas quieren vender a través de las agencias estos servicios auxiliares o complementarios", apunta el director comercial de Amadeus, "tendrán que repensar el modelo de comisiones". El ponente llegó aún más lejos, al sugerir a los agentes que creen nuevos servicios auxiliares propios, desde ofrecer servicios de vacunación a domicilio para los clientes que deseen viajar a destinos que lo requieran, hasta revender el acceso a salas VIP de aeropuertos, audioguías tipo LonelyPlanet para descargar en ipod o potabilizadoras portátiles de agua. En suma, vender servicios "que el cliente nunca pensó comprar a través de una agencia de viajes".
Rent a car: menos IVA, más estaciones
"La complementariedad entre transportistas en aeropuertos, estaciones de tren y puertos es cada vez mayor", en opinión de Manuel Martín Elvira, subdirector de ventas de NationalAtesa, "generando actualmente el 70% del negocio del rent a car", pero "pese a la drástica caída del volumen de pasajeros, a causa de la crisis, AENA y ADIF mantienen unas tarifas elevadísimas".
El frontal rechazo "al 18% de IVA que tributa el alquiler de coches, al igual que los servicios de la agencia de viajes, muy por encima del tipo que aplican otros países de la Unión Europea", el representante de NationalAtesa suma la denuncia de "graves problemas operativos" en el servicio de alquiler de coches "por parte de estaciones como la de Atocha", en el marco del "cambio radical de escenario en el transporte aéreo por el impacto del low cost aéreo y de la alta velocidad en el tren". De hecho, "el incremento de la cuota de mercado del AVE en el mercado doméstico", apunta Martín Elvira, "supone un fuerte incremento de la presencia del rent a car en las estaciones".
El alquiler de coches, que contaba antes de la crisis con 1.500 actores (en su mayoría microempresas) "se ha comprimido a causa de la crisis, pese a lo cual factura 1.300 millones de euros anuales, y cuenta con una oferta conjunta de 300.000 vehículos". La cuota de mercado de NationalAtesa se cifra en el 22,7% del alquiler de turismos en las agencias de viajes, según el ponente, "casi un punto más que el ejercicio anterior", de cuya facturación "el 18,9% corresponde a la remuneración del agente".
Elogios al acercamiento de Renfe
Pese a no formar parte del panel de transportistas, la presencia en las sesiones de trabajo del gerente comercial y de Distribución de Viajeros de Renfe, Jesús de Juan, fue valorada positivamente por el presidente de UNAV, José Luis Prieto, que prodigó elogios al cambio de actitud del operador ferroviario en su relación comercial con el Sector, así como por Antonio Távora, presidente de la Federación Andaluza de Asociaciones de Agencias de Viajes, si bien se mantiene la denuncia presentada ante los Tribunales por esta Federación, por el uso indebido del término "viajes" en la plataforma de venta online de Renfe. De Juan declaro que, "tras el diálogo, las relaciones se han normalizado", adelantando en su breve intervención en el Congreso que Renfe trabaja con el Sector en iniciativas conjuntas en materia de publicidad y actualización de márgenes comerciales.
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