Son momentos de pesimismo, de pérdidas económicas y de enorme incertidumbre, pero también, por primera vez, la ciudadanía y las instituciones están tomando realmente conciencia del enorme peso económico y social del Turismo. Siempre se ha hablado de que «somos la primera industria de España» pero nunca antes se habían visualizado los efectos de una paralización total de nuestra actividad.
Las agencias hemos tomado la delantera a las asociaciones de consumidores
También es la primera vez que se pone de manifiesto el papel indispensable que están jugando las agencias de viajes en la gestión de la crisis. Hace casi un mes, fuimos los primeros en organizarnos para dar respuesta a una incipiente preocupación de los viajeros. Todas las agencias organizaron dispositivos especiales para atender la creciente ola de alarma de nuestros clientes que no sabían que iba a pasar con sus viajes. Las agencias de viajes y la propia ACAVE implantamos servicios extraordinarios de atención, nuevas operativas de gestión de incidencias, protocolos ágiles de cancelación y devolución de los importes contratados. Hemos ofrecido respuestas y soluciones a todos nuestros clientes, incluso cuando nos encontramos con la negativa de algunas aerolíneas de reembolsar los billetes.
En ese sentido, las agencias hemos tomado la delantera a las asociaciones de consumidores ejerciendo un papel activo de lobby con las administraciones para instarlas a intervenir ante incumplimientos manifiestos de algunas compañías aéreas. Asimismo, desde ACAVE alertamos desde muy pronto del problema que iba a producirse con las repatriaciones e instamos al gobierno a actuar. Eso nos permitió, por ejemplo, resolver el problema del un grupo de 34 jubilados que quedó bloqueado en Malta.
La profesionalidad de los agentes de viajes durante estos días ha permitido no sólo velar por los derechos de nuestros clientes y lograr que sus pérdidas se hayan reducido al mínimo, sino que además han dado una proyección a la figura del agente que hace muchos años que no se producía. La gente que no ha utilizado los servicios de una agencia se ha embarcado en una odisea de gestiones sin ningún tipo de asesoramiento ni apoyo legal de ninguna clase. En cambio nuestros clientes han tenido la confianza no sólo de que tenía a un profesional que les atendía, sino que además esa persona velaba por la defensa de sus intereses.
Todavía nos queda por delante un largo y duro trecho en esta travesía, pero tenemos que aprovechar esta oportunidad de explicar el enorme esfuerzo que estamos haciendo para velar por nuestros clientes. Tenemos que explicarlo y mostrarlo. Es sin duda una ocasión única para fidelizar a nuestros clientes de siempre pero también para abrirnos un espacio en las nuevas generaciones que por primera vez en su vida están entendiendo que un consultor de viajes es mucho más que una persona que sabe mucho de destinaciones y experiencias turísticas .
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