La labor de las empresas cada vez es más diversa, porque al reto de estar presente en la fase de inspiración, tenemos que añadir el de estar disponible en todo momento a través de cualquier canal por el que el cliente pueda comprar. Y la evolución del proceso de compra hace que este canal no tenga por qué ser uno, sino que pueden ser varios y utilizarse de forma simultánea.
En Viajes Carrefour damos respuesta a las necesidades que demandan nuestros clientes:
— Por un lado tenemos el ROPO (Research Online, Purchase Offline), es decir, los clientes que buscan por Internet pero deciden a la postre cerrar su compra en una agencia física. Normalmente se trata de clientes que buscan la inspiración a través de blogs, redes sociales o páginas de opinión, pero necesitan acceder a una persona de confianza con la que cerrar la compra.
— Y por el otro tenemos el fenómeno comercial conocido como Showrooming, es decir, los clientes que vienen a la agencia de viajes física buscando esa inspiración, ese consejo o esa experiencia del agente, y luego intentan cerrar la compra en el canal online tratando de obtener un mejor precio o buscando la comodidad de contratar desde su propia casa.
Este comportamiento está transformando la estructura de las organizaciones turísticas, que ya no se dividen entre on y off. En el caso de Viajes Carrefour definimos una estrategia del tipo omnicanal sin costuras, donde el cliente perciba un buen servicio y una información coherente, genera recuerdos memorables, que son la base de la fidelización. El cliente tiene la oportunidad de acercarse a su agencia a través de diferentes vías. Esta diversidad puede ser elemento decisivo para crear una relación con el cliente, y especialmente para conseguir acceder a todo tipo de viajeros.
Las estadísticas turísticas nos muestran que más de la mitad de las búsquedas de viajes se realizan con el móvil, pero no así la contratación, que a medida que se centra en un producto más complejo y sofisticado, requiere de otro tipo de dispositivos. El uso de herramientas de geolocalización que dirijan a un cliente a su agencia más cercana al mismo tiempo que realiza la búsqueda con el móvil es una manera de fomentar esa omnicanalidad. Por ello, el objetivo de Viajes Carrefour es adaptarse a estas realidades que requieren agilidad y decisión para convertirla en una experiencia útil y fácil para el cliente en el momento de gestionar la compra de un viaje o un paquete turístico.
Toda compañía debe llegar a un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto con el cliente. La transformación digital es una transformación de negocio, de las personas y de la cultura de la empresa.
