La puesta en marcha del programa se desarrollará en un plazo de dos años. Se ha constituido una Comisión de Expertos, que representa a toda la organización con empleados de todos los
departamentos y niveles jerárquicos, y se reúne aproximadamente cada 20 días.
El trabajo de la comisión comienza por identificar cada ‘momento de la verdad’ (cualquier oportunidad de interacción de los huéspedes con La Manga Club) para después estudiar cómo transformar esas oportunidades en lo que se llaman «experiencias memorables» o «momentos wow».
Una ventaja competitiva
La misión principal de un programa de CX es, como explicaron desde La Manga Club, «desarrollar e impulsar la Experiencia de Cliente como ventaja competitiva y valor diferenciador de las organizaciones y sus profesionales».
La «experiencia de cliente» son las percepciones que tiene un cliente después de interactuar (racional, física o emocionalmente) con una empresa. Esta percepción influye en el comportamiento del cliente y genera recuerdos positivos que potencian la lealtad hacia la marca.
Este concepto, en el centro de la vanguardia e innovación empresarial internacional, se debe desarrollar en una estrategia que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad del
servicio.
«Es un cambio cultural completo que empieza desde la dirección general y termina en nuestros empleados y nuestros huéspedes, y cuya efectividad hay que preparar, organizar, ejecutar y después medir», comentó el director general de La Manga Club, José Asenjo.
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