El Portal responde a las dudas de los sectores tradicionalmente más reclamados en los meses de verano y, partiendo de casos reales, se ofrecen algunas recomendaciones. El catálogo recoge cuestiones sobre ámbitos como el transporte, alojamientos, agencias de viajes, espectáculos públicos y actividades recreativas, así como del sector de la restauración, telecomunicaciones, coches, arbitraje de consumo y compras veraniegas.
Aclaraciones sobre viajes y contratación con agencias
Las principales quejas relacionadas con los viajes en avión se refieren al transporte y al equipaje facturado. Consumo recuerda que si existe retraso en la entrega del equipaje, la compañía aérea con la que ha contratado el consumidor puede ofrecer compensaciones para cubrir los gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior), pagar una cantidad por día hasta un máximo de días, o realizar los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que ha incurrido el pasajero.
Respuestas sobre alojamientos y sector de restauración
El Portal del Consumidor destaca que los alojamientos no pueden obligar al consumidor a dormir un número determinado de noches, a no ser que se trate de una oferta especial que especifique un plazo mínimo o máximo de estancia. Si el cliente es alojado en un hotel distinto al reservado, se produce un incumplimiento del contrato que puede ser reclamado en el propio establecimiento o en la agencia de viajes. Consumo recuerda que la práctica del overbooking está prohibida. En el caso de apartamentos turísticos, el precio final debe contemplar los suministros de agua, electricidad, gas y recogida de basura, así como el uso de los servicios comunes como piscina, jardines o aparcamiento.
Otra queja habitual en verano procede del sector de la restauración. El Portal del Consumidor recuerda que los restaurantes, bares y cafeterías están obligados a proporcionar una información completa sobre los precios de todos los servicios que ofrecen y de los posibles recargos por mesa o terraza. Todos los establecimientos de hostelería de la Comunidad de Madrid están obligados a disponer de hojas de reclamaciones y a facilitarlas a quien las solicite.
Alquiler y reparación de vehículos
Los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los consumidores en verano también están relacionados con el servicio de grúas, el alquiler de vehículos y sobre talleres de reparación. El consumidor tiene derecho a elegir el taller al que quiere que la grúa transporte su vehículo. En este sector los precios son libres, por lo que se recomienda solicitar un presupuesto previo. Esta recomendación también es aplicable a los talleres de reparación de vehículos.
En cuanto al alquiler de vehículos, un problema habitual está relacionado con los desperfectos en los coches y su atribución y cargo al consumidor. Consumo recuerda que si el cliente no puede demostrar que el desperfecto ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello. El consumidor debe asegurarse, antes de firmar el contrato de alquiler, de que el vehículo está en perfectas condiciones.
Presentación de reclamaciones
La Comunidad de Madrid recomienda a los consumidores reclamar si consideran que alguno de sus derechos ha sido vulnerado durante sus vacaciones. En ese caso, se recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio y, si ésta no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino.
Los residentes de la Comunidad que hayan tenido problemas en establecimientos de otra región durante las vacaciones también pueden reclamar al regresar dirigiéndose a la oficina municipal de información al consumidor de su municipio o a la Dirección General de Consumo.
Al rellenar una reclamación, es importante concretar qué se pretende con la misma para facilitar a la administración decidir el trámite a seguir. El consumidor puede solicitar la mediación para intentar resolver su conflicto concreto, solicitar una indemnización, la devolución del importe o denunciar los hechos a los meros efectos de comunicárselos a la administración pública para que investigue y, en su caso, incoe un expediente sancionador.
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