Según el regulador, empleaban “afirmaciones engañosas” y técnicas de “influencia indebida”
La Autoridad Italiana de Competencia ha impuesto una multa de nueve millones de euros a eDreams por incurrir en dos prácticas comerciales desleales distintas relacionadas con el uso de estrategias de diseño engañosas y técnicas de manipulación, conocidas como “patrones oscuros”.
Según el regulador, al comercializar vuelos y alojamientos a través de su web y su aplicación móvil, las empresas del grupo —Vacaciones eDreams, eDreams International Network y eDreams— empleaban “afirmaciones engañosas” y técnicas de “influencia indebida”, incluidas estrategias “manipuladoras”, para inducir a los consumidores, en ocasiones sin que estos fueran plenamente conscientes, a suscribirse a su servicio Prime.
La autoridad de competencia italiana ha señalado que la información facilitada sobre las características y ventajas de la suscripción era ambigua y que se utilizaban técnicas de “presión temporal” para acelerar las decisiones de compra, orientando a los usuarios hacia la contratación del servicio Prime. Asimismo, ha detectado afirmaciones engañosas sobre los descuentos asociados a la suscripción y una falta de transparencia respecto a las diferencias de precio en función del canal de acceso —web directa o metabuscadores— y del estado de suscripción del usuario.
En este sentido, el organismo ha denunciado que “la libertad de elección de los consumidores se vio aún más comprometida” por la preselección automática de la opción de suscripción más cara, denominada Prime Plus. Además, ha indicado que los usuarios que no podían acogerse a la prueba gratuita eran dirigidos igualmente a esta opción y se les cobraba de forma inmediata la cuota anual, sin una notificación previa adecuada.
Estas conductas han sido calificadas por la Autoridad Italiana de Competencia como prácticas “engañosas” y “agresivas”, al infringir varios artículos del Código del Consumidor. Por este primer bloque de infracciones, el regulador ha impuesto una sanción de seis millones de euros.
A esta cantidad se suma una multa adicional de tres millones de euros, después de que el organismo constatara que las empresas del grupo eDreams obstaculizaban el ejercicio del derecho de desistimiento por parte de los consumidores, tanto durante el periodo de prueba como a lo largo de toda la suscripción a Prime. Según el regulador, se utilizaron estrategias de retención, incluso a través del servicio de atención al cliente, lo que constituye una práctica agresiva adicional.
Rechazo de eDreams
Por su parte, eDreams ha rechazado “firmemente” la decisión, al considerar que “no refleja la oferta actual” de la agencia de viajes online y que “malinterpreta dinámicas comerciales estándar que son comunes en todas las industrias”. En relación con Prime, la compañía ha defendido que se trata de un servicio que “evoluciona constantemente” para adaptarse a las necesidades del viajero y que cuenta con un “respaldo récord” de los usuarios italianos.
“Nuestro compromiso con los clientes y la integridad de nuestros servicios es inquebrantable, y seguiremos reforzando nuestra posición como el líder de confianza para nuestros 7,7 millones de miembros Prime a nivel mundial”, ha concluido la firma española.
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