La gestión de incidencias sigue siendo uno de los factores más sensibles para los viajeros
Iberia ha sido reconocida, por cuarto año consecutivo, como la aerolínea más innovadora de España según la última edición del Índice Español de Innovación (ÍEI), elaborado por la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) a través del Instituto para el Desarrollo de Empresas y Mercados (INDEM) en colaboración con la consultora Neovantas. El estudio, basado en más de 25.000 encuestas, sitúa a la compañía líder del sector aéreo español en innovación percibida por los consumidores durante 2025.
Los resultados revelan que los pasajeros asocian la innovación en las aerolíneas principalmente con la capacidad de ofrecer una experiencia de viaje eficiente, fiable y libre de incidencias, por encima de la mera incorporación de avances tecnológicos. En este contexto, Iberia destaca por sus elevados niveles de satisfacción, fidelidad y valoración global del servicio, factores que han contribuido a consolidar su posición de liderazgo.
El informe pone de manifiesto que los consumidores diferencian claramente entre compañías aéreas en función de la experiencia real recibida. Aspectos como la puntualidad, la fluidez en los procesos de embarque, la comodidad durante el vuelo y la calidad de la atención al cliente son determinantes en la percepción de innovación y en la construcción de una imagen positiva de marca.
Uno de los principales hallazgos del estudio es que la gestión de incidencias sigue siendo uno de los factores más sensibles para los viajeros. Retrasos, cancelaciones, problemas con el equipaje o dificultades en la resolución de reclamaciones son algunos de los elementos que generan un mayor impacto negativo en la percepción de las aerolíneas. Por ello, la capacidad de respuesta y la transparencia en estos procesos se consolidan como aspectos clave para la confianza del cliente.
Calidad-precio, sostenibilidad y factor humano
La investigación también destaca que, aunque el precio continúa siendo un factor importante en la decisión de compra, no determina por sí solo la percepción de innovación. Los consumidores valoran especialmente la relación entre el coste del billete y la calidad de la experiencia recibida, otorgando mayor relevancia a la fiabilidad del servicio y a la resolución eficaz de posibles incidencias.
Otro aspecto relevante es el peso creciente de la sostenibilidad y del factor humano en la valoración de las compañías aéreas. Los pasajeros consideran cada vez más innovadoras a aquellas aerolíneas comprometidas con la reducción de emisiones, la renovación de flotas y el uso de combustibles sostenibles. Al mismo tiempo, la amabilidad, profesionalidad y capacidad de respuesta de las tripulaciones y del personal de tierra continúan siendo elementos diferenciales en la experiencia de viaje.
El informe concluye que las aerolíneas capaces de combinar excelencia operativa, atención personalizada y compromiso medioambiental serán las que logren consolidar una ventaja competitiva duradera. En este escenario, Iberia mantiene una posición destacada frente a sus competidores, asociándose entre los consumidores con valores como la seguridad, la confianza y la trayectoria, reforzando así su liderazgo en innovación percibida dentro del mercado aéreo español.
