La compañía ha puesto en marcha programas de formación específicos
HBX Group está optimizando la distribución hotelera, mejorando la atención al cliente y facilitando la toma de decisiones en tiempo real mediante una evolución estratégica centrada en la automatización y personalización a través de la Inteligencia Artificial (IA). La integración de modelos avanzados de IA ha permitido que el 20% de los contactos de servicio al cliente sean gestionados exclusivamente con esta tecnología en las áreas donde se ha implementado, lo que ha reducido los tiempos de respuesta a solo segundos para las solicitudes más frecuentes.
Este avance refuerza su posición como referente en innovación tecnológica, con planes para ampliar aún más la automatización y mejorar la calidad del servicio. «La IA no es el futuro, es el presente. Su impacto en la distribución y personalización del viaje ya está generando resultados tangibles para nuestros clientes y socios. Con esta evolución, estamos mejorando la eficiencia operativa y ofreciendo un servicio más ágil y adaptado a las necesidades del mercado», señala Xabier Zabala, chief operations officer de HBX Group.
La compañía ha puesto en marcha diversas soluciones impulsadas por IA que están transformando la gestión de reservas, la atención al cliente y la administración comercial de sus socios. Un claro ejemplo de esto es el uso de asistentes virtuales en los canales de chat, correo electrónico y página web, los cuales no solo responden a preguntas comunes, sino que también se encargan de solicitudes y reservas, ofreciendo tiempos de respuesta inigualables.
También destaca la transformación del proceso de preparación y formación de nuevos agentes de atención al cliente con la utilización de una nueva herramienta de IA que simula de forma realista las interacciones y necesidades de asistencia de los clientes, pudiendo simular múltiples escenarios, idiomas y niveles de dificultad.
Liberación de tareas
Más allá de transformar la experiencia del cliente, la IA está redefiniendo la manera en que operan los equipos de soporte y distribución en HBX Group. La automatización de tareas repetitivas ha permitido a los agentes de atención al cliente y a los equipos comerciales centrarse en aspectos estratégicos y de mayor valor añadido.
La compañía ha puesto en marcha programas de formación específicos para que sus equipos de atención al cliente adquieran las habilidades necesarias para colaborar con sistemas de inteligencia artificial, como parte de este cambio. Entre las iniciativas se incluye el entrenamiento con agentes de IA que simulan ser clientes, lo que permite a los equipos practicar la gestión de casos más complejos y ofrecer interacciones de mayor valor. Además, se trabaja en la predicción de demanda para optimizar la gestión de recursos, en la personalización avanzada de itinerarios, en la expansión de asistentes virtuales en múltiples idiomas y en la automatización de procesos financieros.
