"Nuestro modelo turístico debe evolucionar hacia una mayor excelencia, y para ello no podemos tener unos profesionales poco excelentes". Así lo ha subrayado el vicepresidente y consejero delegado de Meliá, Gabriel Escarrer, durante la presentación del estudio ‘Comprometidos con nuestro Turismo’, que analiza los intangibles que componen la experiencia del turista y su impacto sobre la marca España.
A juicio del directivo, "España no puede ser un destino commodity a expensas de las coyunturas en el norte de África, sino una marca turística de primer nivel internacional y excelencia en sí misma". En este sentido, revela que "el principal valor corporativo de Meliá es la vocación de servicio y por ello, somos conscientes de la importancia de un servicio excelente para satisfacer, y más importante aún, fidelizar, a nuestros clientes". A partir de esta convicción, el estudio concluye que los atributos intangibles que definen el carácter y estilo de vida español, y el trato y servicio que se ofrece al cliente, representan un 30% de la experiencia global del turista que viaja a España.
Durante el acto de presentación, el Alto Comisionado de la Marca España, Carlos Espinosa de los Monteros, ha recordado las fortalezas de la marca España y la gran contribución a la misma del Sector Turístico. "Somos los mejores en valores cálidos, como hospitalidad y proximidad, y debemos luchar por ser también los mejores profesionales", subraya. Por su parte, la directora general de TurEspaña, Marta Blanco, destaca "la oportunidad del buen momento de nuestro Turismo para prepararnos para un futuro con muchos más competidores y con la exigencia de diferenciarnos por nuestra calidad y excelencia".
Carencias en la profesionalización
El estudio, realizado por la Cátedra Meliá a partir de más de 3.000 encuestas en siete países, hace hincapié en que, pese a las altas valoraciones en cuestiones tangibles como clima, playas, naturaleza, patrimonio cultural o gastronomía, en materia de trato y servicio al cliente, aunque con una satisfacción de notable, España no cumple con las altas expectativas creadas. Como fortaleza, resalta como atributos más mencionados espontáneamente sobre España, junto al mar, playa, gastronomía y cultura; los de hospitalidad, amabilidad, gente y simpatía.
Las marcas-destino más mencionadas son, por este orden y con notable diferencia entre ellas, Barcelona, Madrid y Mallorca. Canarias, Ibiza, Benidorm, Granada, Sevilla o Tenerife, Compostela, Marbella, Málaga, Menorca y Valencia le siguen en el ranking. Profundizando en los gustos de los turistas, llama la atención que los clásicos estereotipos (toros, flamenco, sangría) no forman parte de los 30 atributos más mencionados espontáneamente.
En el servicio, los valores que reciben peor índice de satisfacción son los relacionados con la profesionalización de nuestros recursos humanos: idiomas, cualificación profesional, conocimiento del destino y conocimientos en general, eficacia y resolutividad. Como conclusión, el estudio advierte de que aunque nuestro país aún mantiene una cómoda ventaja frente a otros destinos competidores del Mediterráneo en las preferencias de los emisores europeos, debe potenciar sus fortalezas y mejorar en las carencias detectadas.
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