Shiji ha publicado el Informe de Referencia Mundial sobre Opiniones de Hoteles para 2022, analizando la opinión de 6,1 millones de clientes en cinco regiones del mundo.
En el informe se puede observar que durante 2022 la satisfacción de los clientes ha ido descendiendo, debido en parte al aumento del ADR y de las tasas de ocupación que se han dado este año, así como por la escasez de mano de obra.
«Nos complace anunciar que ponemos estos datos gratuitamente a disposición de los hoteleros de todo el mundo que deseen obtener información y comparar sus métricas de opinión y experiencia. Creemos que la experiencia del huésped es la base de la hospitalidad, y este informe pone de relieve que es un área en la que los hoteleros deben esforzarse por mejorar, independientemente de su clasificación por estrellas o ubicación geográfica», dice Michael Kessler, director general de Shiji Guest Solutions, «Este informe no sólo arroja luz sobre el desafío, sino que también proporciona a los hoteleros valiosos consejos para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en sus métricas de experiencia del huésped en el futuro.»
Para llegar a estas conclusiones, la compañía ha comparado los datos de 2021 y 2019 con los de 2022.
Estas son las principales conclusiones mundiales que se muestran en el informe de Shiji:
-La satisfacción de los huéspedes, medida por el Global Review Index (GRI), sigue disminuyendo. En 2022, el GRI para el conjunto global de datos fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
-El volumen de revisiones se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue rezagado en comparación con los niveles de 2019. El volumen global de reseñas creció un 20,3% de 2021 a 2022 pero fue un 29,3% inferior a 2019.
-Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas y, sin embargo, representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera. Booking.com representó el 41,8% del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.
-Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse. Los hoteles dentro del conjunto global de datos respondieron a una media del 61,9% de las reseñas en 2022, un aumento de 6,0 puntos respecto a 2019 y de 3,1 puntos respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.
-La mayor parte del sentimiento negativo proviene de Valor y Habitaciones. Ambas categorías tuvieron una pérdida de más de un punto durante el año. Posiblemente provengan de las altas tasas de ocupación (ninguna o menos mejoras) y el aumento de ADR (menor valor percibido).
-La experiencia, el personal y el servicio siguieron impulsando las menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo en el Global Review Index.
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