La mayoría de empresas ha experimentado un aumento de las solicitudes de devoluciones de cargo en los últimos años
Según un estudio global realizado a aerolíneas y agencias de viajes por parte de Outpayce from Amadeus, a partir de la situación creada por la pandemia, las experiencias de clientes muestran que las solicitudes de devoluciones de cargos en el Sector del viaje han crecido ostensiblemente. De esta manera, confirman que la mayoría de las empresas de viajes (71%) ha experimentado un aumento de las solicitudes de devoluciones de cargo en los últimos años, con un incremento interanual de las disputas en torno al 30%.
Cuando se les pidió que explicaran el rápido crecimiento, las empresas de viajes señalaron como los tres principales factores la percepción de los viajeros de que las devoluciones de cargo son más fáciles que solicitar un reembolso (62%), un mayor conocimiento por parte de los viajeros del proceso de devolución de cargo (56%) y la facilidad con la que se puede realizar una devolución de cargo a través de las aplicaciones de banca móvil (42%).
En el estudio, también se pone de relieve el bajo índice de éxito que obtienen las empresas turísticas cuando impugnan las solicitudes de devoluciones de cargo. Sólo una cuarta parte de las empresas ven resueltos a su favor más del 60% de las disputas y casi la mitad de las empresas no logran resolver a su favor más del 40% de las solicitudes de devoluciones de cargos que deciden impugnar.
Problemas de gestión
Tania Platt, vicepresidenta senior comercial de Outpayce from Amadeus, señala que nuestro estudio muestra que las empresas de viajes tienen dificultades para gestionar el volumen de solicitudes de devoluciones de cargos que están recibiendo. Los bajos resultados se deben a la necesidad de invertir en recursos cualificados adicionales, unido a la dificultad de recopilar la información sobre viajes y pagos necesaria para impugnar las solicitudes de devoluciones de cargo. Existe una oportunidad real para que el Sector dé un paso atrás y se pregunte cómo puede industrializar la gestión de las solicitudes de devoluciones de cargo.
Si nos fijamos en una aerolínea, a lo largo del proceso de la transacción, la aerolínea sabe si el titular de la tarjeta se autentificó, si el pago fue autorizado, si se le presentaron sus condiciones generales y si el viajero embarcó en el avión. Lo difícil es cotejar la información a tiempo para impugnar eficazmente las solicitudes de devoluciones de cargos en las que el comerciante de viajes no es culpable. Resolver ese problema ha sido uno de nuestros principales objetivos en los últimos meses», añade.
Más de dos tercios de los encuestados coincidieron en que la rápida obtención de la información clave sobre viajes y pagos, incluidas la prueba de autorización de pago y la prueba de que el pasajero subió al avión, relativa a cada nueva solicitud de devolución de cargo, aumentaría la eficiencia de su empresa a la hora de gestionar las mismas.
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