Tras el panel de proveedores —cuya crónica ofreció ayer NEXOTUR.com— se celebró la segunda mesa redonda, que cerró el XIV Congreso de UNAV en Islantilla (Huelva), titulada ‘El Turismo, solo ante el peligro’. El encuentro fue dirigido por el presidente de la Unión de Agencias de Viajes (UNAV), José Luis Prieto, y reunió a Rafael Gallego (FEAAV), Manuel Buitrón (Politours), Antonio Távora (AEVISE), Manuel Alvarado (Asociación Hotelera de Sevilla), y los broker de seguros Manuel López (Intermundial) y Manuel Moliné (Segutour).
"Este año luce en tinieblas", en palabras de Manuel Buitrón, presidente de Politours, quien renuncia a adelantar previsiones para el verano, porque "las perspectivas son inciertas, y lo único seguro es que no sabemos qué va a pasar". Respecto a su valoración de las ventas de Semana Santa, considera que "ha habido más sombras que luces y, pese a que la venta anticipada empezó bien, el cierre de nuestro espacio aéreo generó pérdidas para todos" y "el consumo ha caído todavía más".
Aunque lo califica como "un tanto leonino", el presidente de Politours considera que "el BSP ha funcionado", pero rechaza "el intento de cobro semanal y la exigencia de garantías, a través de una empresa de rating". También cuestionó la sanción del Servicio de la Competencia, que condena a AMAVE a la desaparición: "Por culpa de la incompetencia del Tribunal de la Competencia, nos vemos hoy en esta situación".
"Al igual que los agricultores cuentan con un fondo de reserva para catástrofes, AENA debiera resarcir a los agentes en caso de cancelaciones masivas", como la huelga de controladores aéreos. "El problema radica en que el Sector no grita ni sabe hacerse oír", reconoce Buitrón, lo que a veces nos hace parecer los tontos de la película, porque recibimos ataques de todas partes y tragamos con todo". Valoración que comparte el presidente de UNAV, José Luis Prieto, quien considera que las agencias "somos un sector frágil, porque carecemos de una representación fuerte, que debiera ser una realidad consolidada cuando, por fin, logremos la unificación sectorial".
Redes, franquicia y agentes independientes
"Nuestro reto es afrontar adecuadamente el cambio propiciado por la crisis y la irrupción de las nuevas tecnologías", afirma Rafael Sánchez Sendarrubias, director general de Viajes Carrefour, identificando tres grandes desafíos: "Tenemos un cliente mucho mejor informado y muy exigente, tenemos mayor competencia y más venta directa de proveedores, y tenemos una menor rentabilidad".
"Para afrontar estos nuevos retos", advierte el director general de Viajes Carrefour, "primero hemos de asumir que ya no sirven las fórmulas del pasado y necesitamos nuevas estrategias de empresa". Como claves para afrontar el presente, el ponente enunció "la diferenciación respecto a los competidores y aportar cada día más valor" al servicio que prestan las agencias. "Al igual que ocurre en las tiendas de las grandes marcas, debemos ofrecer al cliente producto, atención y servicio".
Sánchez Sendarrubias, pese a haber superado los 300 puntos de venta en su red de franquicias, considera que "no tendría lógica crecer cuando han cerrado 3.000 agencias", reclamando"fórmulas que sean compatibles con un mercado de volumen como el nuestro", poniendo como ejemplo "la estrategia de Viajes Carrefour, basada en integrar agencias independientes".
Ante el cuestionamiento de la franquicia en el Sector, el director de Viajes Carrefour reivindicó la franquicia "siempre que sea tal, y para ello es imprescindible que se den dos condiciones: que se base en un modelo probado de éxito, y que cuente con una marca sólidamente implantada en el mercado". Requisitos que no se daban en gran parte de los antiguos franquiciadores, a los que calificó como "fraudes del pasado", explicando la mala imagen que la franquicia tiene en el Sector.
Preguntado sobre la publicidad de grandes descuentos, el ponente rechazó las prácticas comerciales "que devalúan el precio, haciendo creer al cliente que nuestros productos no valen lo que cuestan", en una escalada "que no beneficia a nadie". Si bien estableció una clara distinción entre los descuentos sobre sus precios que realizan los proveedores, los cuales considera propios del libre mercado, y los grandes descuentos publicitados por determinadas agencias, que no se corresponden con el margen de intermediación. Tras calificar la competencia desleal como "prácticas deshonestas dirigidas a captar cuota de mercado o eliminar a los competidores", concluyó que "al no estar fuera o contra las leyes, todos hemos de aprender a convivir con la competencia desleal".
Los agentes y ‘el arte del barbero’
"¿Qué nos aporta al conjunto la Federación Andaluza, al igual que una Confederación sectorial?", se pregunta públicamente el líder de los agentes andaluces, Antonio Távora, para responder con el viejo axioma de "la unión hace la fuerza". Por esta razón, también se ha creado la Asociación de Empresas Turísticas de Sevilla (ASET), "en las que los agentes nos unimos a otro tipo de empresas, como los organizadores profesionales de congresos (OPC), para defender intereses comunes". Haciendo gala de gracejo sevillano, Távora reivindicó para los agentes "el arte del barbero, que es sacar patillas de donde no hay pelo". Para ello, reclamó que "el buen agente debe llevar a su cliente a no conformarse con aquellos descuentos que rebajan la calidad de sus vacaciones: debemos aconsejar mejor a nuestros clientes, sin recurrir o venderles productos que no responde a sus necesidades".
Hoteles ‘online’ y más seguros de viaje
"La reserva online del hotel ha suprimido, en gran parte, la antigua venta telefónica", reconoce Manuel Otero, presidente de la Asociación Hotelera de Sevilla, quien destaca que "el hotel paga mucha comisión, incluso por encima del 20%", y que hoy la intermediación en Internet va mucho más allá de las agencias. "La actuación de cadenas hoteleras líderes, como Sol Meliá, que cuentan con las agencias, a las que siempre citan en su publicidad", fue subrayada por José Luis Prieto.
Los seguros de viajes contaron con una doble representación: Intermundial y Segutour, que abogaron por el impulso de la venta de seguros en las agencias españolas. Manuel López, consejero delegado de Intermundial Seguros, defendió "la necesidad de crear el Certificado de Protección al Viajero (CPV), que asegure la devolución de lo gastado y, además de una garantía al agente, sea un certificado de calidad que respalde la solvencia del turoperador". Esta iniciativa contempla "la creación de comités de crisis en casos excepcionales, que aseguren la repatriación de clientes ante eventuales quiebras de turoperadores, con la participación activa de todo el Sector". Por su parte, Santiago Moliné, presidente de Segutour, afirmó que el agente, "más que vender seguros de asistencia y de cancelación, los expide" y, en relación a la falta de cobertura de siniestros por catástrofes naturales, aseguró que "desde enero, los riesgos debidos a causas de fuerza mayor ya pueden cubrirse".
La unidad asociativa, más cerca
"El actual proceso de unidad asociativa arranca en 2008, cuando UNAV celebra en Zamora el ‘Congreso de la Unidad’, recuerda el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, "mirándonos en el modelo de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT)". Un año antes, en la primavera de 2007, "los Consejos Directivos de las principales Organizaciones empresariales del Sector exigen a sus presidentes que busquen la unidad". Para ello, se decide elegir como "interlocutor y figura de consenso" a un empresario del Sector, Gerardo Díaz Ferrán, que acababa de acceder a la presidencia de la CEOE.
"Pese a que el celebrado en Sevilla en 2000 se llamó el ‘Congreso de la Unificación’, por entonces no se había definido ni tan siquiera la representación de cada colectivo", reconoce. Aunque años después, tras la salida de ACAV y la creación de la Federación Valenciana, FEAAV aprueba crear una Confederación (iniciativa a la cual se adelantaría AEDAVE, fundando CEAVyT), sería el Congreso de UNAV de 2008 el que sentaría al presidente de FEAAV con los presidentes de AEDAVE y UCAVE, José Manuel Maciñeiras y Rafael Serra, poniendo las bases de la unidad sectorial.
"La unidad es una necesidad no sólo para las agencias", advierte Gallego, "ya que las Administraciones públicas y las patronales de nuestros proveedores exigen un solo interlocutor". De ahí la necesidad de crear "una casa común, inspirada en el modelo de CEHAT, que nos dote de una única y poderosa voz, con la que defender los intereses generales de los agentes de viajes españoles", concluye el presidente de FEAAV, designado como el líder sectorial de consenso.
Controversia entre Prieto y Gallego
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La controversia surgida al cierre del Congreso de UNAV entre dos personajes clave en el proceso de unidad asociativa, Rafael Gallego y José Luis Prieto, presidentes de FEAAV y de UNAV, puso de manifiesto en Islantilla hasta qué punto la unidad del Sector está en manos de sus dirigentes.
Tras el detallado resumen histórico del proceso unificador realizado por Gallego ante dos centenares de congresistas, Prieto sugirió que "el futuro asociativo parece que pasa por CEAVyT", y preguntó al presidente de la Federación "¿cuál será el papel de las Asociaciones". Interrogante al que Gallego contestó asegurando que "no va a cambiar nada", ya que "el statu quo de las Asociaciones se va a mantener". Y, a partir de ahí, ambos dirigentes mantuvieron un tenso debate público, en los siguientes términos:
Prieto: Será difícilmente evitable que se produzcan interferencias entre CEAVyT y UNAV…
Gallego: En ningún momento CEAVyT va a interferir para nada, del mismo modo que la Federación Andaluza no interfiere en la actividad de la Asociación de Agencias de Almería. Se trata de contar con un primo de Zumosol, para que actúe cada vez que tengamos un problema común, como el de Renfe, que requiera el apoyo de la Confederación. Nuestro modelo es el mismo que el de CEHAT o la CEOE. Por tanto, no va a haber ningún tipo de problema jurisdiccional.
Prieto: Pero, sin embargo, sí han surgido fricciones entre UNAV y FEAAV, porque la Federación ha entrado en temas de nuestro ámbito…
Gallego: Lo que en mi opinión puede haber es una manera diferente de ver las cosas, porque… ¿qué causó esa fricción?
Prieto: Surgió cuando el Consejo Directivo de UNAV fue informado de que la Federación había suscrito un acuerdo con Turismo de Madrid, pese a que ésta es una ciudad y una Comunidad en la que UNAV tiene la representación…
Gallego: Pero no es cierto que UNAV no estuviera informada. Hay tres actas que lo acreditan.
Prieto: Conste que no estoy lanzando ninguna acusación…
Gallego: …Pero tenemos un público, ante el que hemos de aclarar las cosas. En tres actas de los Consejos de FEAAV figuran las gestiones realizadas por la Federación con las autoridades de Madrid para conseguir un local asociativo. Esto se aprobó, y así consta en acta, ante representantes de UNAV, y existen varios documentos firmados que lo acreditan.
Ante el creciente clamor de desaprobación por parte de los agentes de viajes participantes, el debate se zanjó, dando paso a preguntas de los agentes que, aunque eludieron el tema en sus intervenciones, convirtieron esta controversia en el tema más comentado del Congreso, con un denominador común: la desaprobación hacia la tensa relación escenificada entre los presidentes de UNAV y FEAAV, generalmente considerada como perjudicial para el actual proceso de unificación asociativa.
