El director de Marketing, Comunicación y Desarrollo de Negocio de CWT, Michel Durrieu, ha señalado que este crecimiento es superior al del resto del mercado, por lo que se deduce que la compañía está ganando cuota de mercado, que en 2011 estaba en el 16% con una facturación de 500 millones de euros y dos millones de transacciones. El director general en España de CWT, Eduardo Rebello, y su director de Marketing han explicado la estrategia de la empresa global para el próximo año, que encara un contexto en el que la recuperación económica global va a ser más lenta de lo previsto.
Carlson Wagonlit Travel estima que el tráfico internacional aéreo crecerá en todas las regiones, especialmente hacia Asia-Pacífico y Latinoamérica, con unos precios medios hoteleros previsiblemente al alza, sobre todo en la zona Asia-Pacífico, ya que en 2012 se espera que se construyan 139.432 habitaciones nuevas en 559 propiedades en la región, en especial en Pekín y Bangkok.
En este marco, CWT dirigirá sus esfuerzos a "fidelizar los clientes" —actualmente tiene un 96% de retención de clientes y un 92% de satisfacción de gestores de viajes— y a "aumentar la productividad", buscando reducir costes que pueden pasar por la disminución de los puntos de venta tradicionales que no son rentables, sustituyéndolos por call centers para atender al cliente. Se ha puesto como ejemplo la creación de un call center en junio del pasado año en el que 12 personas trabajan desde sus casas para dar servicio a nuestros clientes fuera del servicio de atención de oficinas (tardes, noches y fines de semana). Los resultados, según han comunicado, están siendo excelentes y tanto clientes como empleados están satisfechos.
Importancia de los recursos humanos
"Es la primera vez que una empresa del sector crea un call center virtual, que permitirá tener atendidos a los clientes las 24 horas", ha explicado Durrieu, quien ha remarcado que el proyecto está funcionando desde junio y está formado por trabajadores que han accedido voluntariamente a dar este servicio desde sus hogares. En este sentido, Eduardo Rebello ha indicado que "algo esencial de esta fórmula es la conciliación; en nuestra empresa hay una mayoría de mujeres y muchas de ellas son madres".
"Los recursos humanos son la clave de nuestro negocio", ha subrayado Rebello, para añadir que la tecnología es "importante", pero lo es más que los trabajadores estén "contentos", ya que redunda en beneficio de la empresa y los empleados. Por otro lado, el director general de la compañía ha asegurado que el lanzamiento de Iberia Express "no afectará al producto de CWT", más bien al contrario, pues "el sector aéreo aumentará su competitividad y tráfico de pasajeros" con esta nueva aerolínea de la matriz Iberia.
Impulso de las nuevas tecnologías
Además, los directivos han remarcado la importancia creciente que siguen adquiriendo las nuevas tecnologías, como por ejemplo el incremento de la celebración de eventos ‘híbridos’, en los que el componente online y las web conference están acortando distancias físicas, en un momento de restricción general del gasto de las empresas. También se ha hecho mención al reciente lanzamiento de la aplicación para smartphones ‘CWT To Go’ para una gestión de los viajes más especializada con servicios adaptados a la movilidad de los viajeros y, por otro lado, al aumento del uso de las redes sociales en el sector.
Asimismo, el director general de la compañía, que ostenta su cargo desde enero, ha aprovechado para presentar a su nuevo equipo ejecutivo, en el que Durrieu se encarga del Desarrollo de Negocio, además de las labores de Marketing y Comunicación. Además, Kira Cristiá es la directora de Recursos Humanos; Alfredo Calleja, el director de Finanzas; Francisco Larrinzar, el director de Informática; David Díaz, el director de Operaciones; Ricardo Ortega, el director de Reuniones y Eventos; Eduardo González, el director de Ventas; y Consuelo Burgos, directora de Program Management, aunque no es miembro de equipo ejecutivo; así como Javier Cabello, director de Viajes Lepanto, propiedad 100% de CWT especializada en business travel para pymes. "Este es mi equipo para ganar más cuota de mercado", ha manifestado Rebello.
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