Pese a que la mayoría de establecimientos hoteleros europeos están desarrollando iniciativas para reducir el impacto del consumo en los hoteles sobre el medioambiente, cerca de la mitad de los clientes no han advertido estos programas en sus estancias recientes, según el ‘Índice de Satisfacción de los Clientes de Hotel 2007’, elaborado por la consultora americana JD Power.
Del 77% de los clientes que ha mostrado interés por participar en este tipo de programas, el 49% admite haber tenido conocimiento de las iniciativas que, en este sentido, se llevan a cabo en los hoteles que visitaron. Sin embargo, prácticamente la otra mitad de los alojados (44%), asegura no "haber tenido" constancia de ellas.
Se trata de una percepción en la que los establecimientos norteamericanos llevan ventaja a los europeos, según el sondeo entre los consumidores. En EE.UU, "el 63% de los clientes dice tener constancia de estas actividades por parte del local", como asegura la directora de Viajes de la consultora, Lindsa Hirneise. Según la compañía, "resulta de una importancia vital, que los establecimientos europeos aumenten su información sobre los programas "ecológicos", y que alienten a sus clientes a participar en ellos de forma activa, puesto que esto, redunda también en la rentabilidad.
Cadenas españolas, a la cabeza de la ‘Satisfacción’ de los huéspedes
El sondeo de la consultora, por tercer año consecutivo, mide los índices generales de satisfacción de los clientes en los hoteles europeos en base a siete criterios: Coste; Servicio de habitaciones; Facilidades del hotel; Comidas; Check in/out; Servicios generales y Reservas. Y divide a las cadenas hoteleras analizadas en cuatro gamas: Superior; Alta; Media y Económica.
En la escala Superior, según el criterio de la consultora, Radisson, Hilton y Steigenberg ocupan los tres primeros puestos en cuanto a niveles de satisfacción de los clientes. Riu Hotels & Resorts, es la única cadena española incluida en esta gama y ocupa la séptima posición, con 753 puntos sobre 1.000.
En la escala Alta, las cadenas españolas se hacen con cinco de los nueve puestos contabilizados. AC Hoteles, Sol Meliá, Hesperia, NH y Husa, cuentan con el beneplácito de los clientes. La cadena que preside Antonio Catalán, con 733 puntos, iguala los obtenidos por Sol Meliá. Según los datos de la consultora, los clientes valoran especialmente las habitaciones en AC, mientras que en Sol Meliá son los servicios de comidas y bebidas los mejor puntuados por los huéspedes.
Uno de los datos más significativos del estudio es el aumento en las reservas a través de las páginas webs propias de las cadenas, en menoscabo de intermediarios como las agencias online. Según el sondeo, el 50% de los clientes afirma que ya realiza sus reservas en los portales corporativos, frente a otros sitios como Expedia u Hotels.com, que habrian perdido una cuota de mercado del 15% en los últimos dos años, según los datos que maneja la consultora. En 2005, sólo el 34% de los clientes afirmaba reservar directamente en la web de la cadena.
Los resultados de JD Power se han basado en las respuestas de 11.728 huéspedes en establecimientos europeos, que se alojaron entre los meses de junio y septiembre de este año.
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