En noviembre, el hotel a & o recibió más de 40.000 llamadas y cerca de 120.000 mensajes por correo electrónico, Twitter, Facebook, etc. Desafíos a los que se enfrenta la cadena hotelera berlinesa. Con el brote a gran escala del coronavirus, durante el período de Navidad y el Año Nuevo, la cantidad de solicitudes de cancelación o cambios de reserva ha aumentado, lo que ha provocado un aumento en las consultas de los huéspedes. Esto les ha obligado a implementar nuevas soluciones para mejorar el proceso.
Chatbot Benno
Un buen ejemplo es el chatbot «Benno», que ahora se encarga de las reservas online en a&o. Phillip Winter, CMO del grupo, lo tiene claro: «Ofrecemos toda la tecnología posible para mejorar la experiencia de los huéspedes».
El chatbot de Benno es un oso virtual que ha estado apoyando a un equipo de reservas de aproximadamente 30 personas desde agosto. Benno es muy inteligente, aprende rápido y se hace cargo de las reservas online.
«El alivio para nuestro centro de llamadas es enorme: gracias a Benno, las consultas de los huéspedes llegan al agente de forma mucho más cualificada o se resuelven de una forma totalmente técnica. El uso del chatbot inteligente libera al equipo y deja más tiempo para las consultas individuales de los huéspedes que necesitan asesoramiento», asegura Phillip Winter.
Reservar a través de un chatbot, códigos QR para desayunar o el teléfono móvil como llave de la habitación, son algunas de las innovaciones de a&o hostels de cara a 2022
Robot aspirador
Además, el equipo de a&o tiene otro miembro nuevo. El robot aspirador «Blendi» ha superado con éxito el proceso de prueba de a&o Berlin Mitte. A partir de febrero del próximo año, ayudará al mantenimiento diario de los pasillos de los hoteles en Nuremberg, Stuttgart, Leipzig y Munich.
En diciembre, la cadena comenzó a probar la nueva página de inicio de aohostels.com. En el marco de las pruebas se ha establecido una nueva estructura de menú y diferentes elementos de diseño. La fase de prueba está prevista para finales de enero.
En solo seis meses, a&o ha implementado un nuevo sistema de administración de propiedades y reservas en línea (PMS) en sus 40 ubicaciones. Los últimos hoteles en unirse al sistema son el a&o Edinburgh City, que comenzó en julio, y el Warsaw Hotel hace unas semanas.
«Este ha sido el mayor proyecto técnico de nuestro equipo de desarrollo en 2021: la transformación digital se ha llevado a cabo sin apoyo externo», subraya Winter.
En noviembre de 2021, a&o comenzó a implementar un proyecto piloto de Digital Breakfast Check-in en su hotel a&o Berlin Mitte, que utiliza un código QR para acceder al desayuno buffet.
«Ha tenido una gran acogida por parte de nuestros huéspedes» afirma Phillip Winter. Las fichas de plástico para el desayuno que usa actualmente el grupo se remplazarán gradualmente en los 40 hostels para finales de marzo de 2022.
Desde 2019, sáltate la cola» ha sido el lema de a&o: se han instalado las primeras terminales de auto check-in en las instituciones de Hamburgo. Ahora hay 32 quioscos de autoservicio en 20 hoteles, y los otros dos están en desarrollo.
Esto ofrece a los huéspedes tres opciones a elegir: el clásico check-in al llegar a la recepción, una opción móvil a través de sus smartphones o la posibilidad de registrarse en los terminales del vestíbulo de su hostel. Para este último servicio, en lugar de utilizar una pantalla táctil, basta con escanear el código QR de la reserva desde el teléfono móvil. El auto check-in es otra solución interna de a&o, además, los terminales también piden los últimos certificados de vacunación.
Llave móvil y propina digital
El programa tecnológico para 2022 incluye una ampliación del uso de la llave móvil (actualmente se encuentra en once hostels) y una prueba piloto para dar propinas a través de un sistema digital, sin necesidad de utilizar dinero en efectivo.
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