Además de rediseñar los flujos y la circulación en sus espacios, el equipo de a&o pensó en cómo orientar a los visitantes fuera de sus instalaciones, para lo que creo el Especialista en Distancia Social, una figura a mitad de camino entre un concierge y un experto local, que ha tenido una gran aceptación entre los huéspedes. Además de conectar con los viajeros, mostrando el espíritu hogareño que caracteriza a todos los a&o de Europa, los expertos locales de cada hostel proponen planes personalizados para grupos, familias, parejas o solo travelers para que disfruten del destino con la seguridad de que respetarán el distanciamiento social y los reglamentos locales, que cambian constantemente por efecto de la evolución de la pandemia.
El equipo corporativo de la cadena también ha crecido durante la pandemia
El equipo corporativo de la cadena también ha crecido durante la pandemia, con el nombramiento de Joy Yella Hoyer como Chief Hygiene Officer de a&o. Esta joven de 31 años es la responsable del plan integral de seguridad e higiene de los 39 establecimientos de la marca en Europa, que incluye medidas diversas que afectan al servicio de F&B (incluyendo a los célebres desayunos buffet de la cadena), los protocolos diarios de limpieza en habitaciones y zonas comunes, incluso la retirada de mobiliario para reducir las oportunidades de contacto o la señalética en los espacios públicos, entre otros.
Asimismo, la labor de la Chief Hygiene Officer implica educar y divulgar. «Nuestros huéspedes quiere ver acción: nosotros visibilizamos y explicamos las medidas que aplicamos en cada una de nuestras casas», apunta Hoyer, que comenzó su carrera en la compañía como aprendiz y gobernanta, y es experta en técnicas de desinfección y control de plagas. A largo plazo, Yella espera implantar un sistema HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point por sus siglas en inglés) de análisis y prevención de riesgos intensivos que permitirá lidiar con situaciones como la actual y otras contingencias futuras.
Replanteando el mix de viajeros
«Nuestro huésped tipo son grupos, tanto familiares como jóvenes en viajes escolares, y viajeros de fin de semana o en desplazamientos por trabajo: en esencia, este mix no ha cambiado, pero si ha variado su origen», apunta Phillip Winter, CMO de a&o. Por ejemplo, entre el 85% y el 95% de los viajeros que reciben los hostels de la cadena actualmente son viajeros domésticos, pero las cifras del verano muestran otros datos relevantes.
«Hemos recibido, hasta finales de septiembre, muchas familias millennial y parejas en escapadas de fin de semana; además, y aunque ha descendido el número de viajes en grupo, hemos seguido registrando estancias de este tipo de huésped», señala Winter. «Las reservas de nuestras habitaciones compartidas se ha incrementado entre los grupos familiares, que ven ellas una ventaja especialmente en el escenario actual», indica.
Los establecimientos de la cadena no cerraron totalmente durante la fase más aguda de la pandemia en primavera, lo que supuso adoptar medidas de seguridad e higiene de forma inmediata, probarlas y ajustarlas en tiempo real, y dar certidumbre a los viajeros sobre la experiencia de alojamiento, un aspecto clave para conseguir buenos resultados en la temporada de verano. «Las ocupaciones medias en la temporada de verano, que ha concluido en septiembre, oscilaban entre 25% entre semana y 55% en fin de semana, con estancias medias de tres días, cifras muy positivas que superaron nuestras expectativas», apunta el Chief Marketing Officer de la cadena.
«Nuestras ubicaciones son claves, es una de nuestras ventajas competitivas, junto a la relación calidad-precio», apunta Phillip Winter. Los alojamientos asequibles, de diseño, céntricos y que además ofrecen servicios relevantes para sus huéspedes han funcionado y seguirán funcionando bien en los próximos meses, en un escenario de viajes domésticos, con desplazamientos por carretera de corta o media distancia, y esta es la demanda a la que a&o apunta, especialmente de cara a la temporada de invierno y Navidad.
La cadena alemana también considera que la flexibilidad en tarifas y reservas será «esencial para nuestros huéspedes» en los próximos meses; por eso a&o ha renovado sus políticas de cancelación para grupos, uno de sus principales segmentos de clientes permitiendo, hasta el 31 de diciembre de 2021, anulaciones sin cargo hasta las 18.00 horas del día de llegada.
