Amadeus considera que el Turismo debe apostar de manera decidida por la omnicanalidad. Así lo ha reflejado en el informe Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad, en el que han identificado que esta solución podría ser clave en el camino hacia la recuperación de los agentes de viajes, ya que pueden optimizar sus centros de llamadas y manejar las consultas de los clientes de manera más eficiente, y así poder ofrecerles una mayor confianza respecto a las medidas durante su viaje. En este sentido, apuntan que los viajeros «viven en un mundo omnicanal», ya que «no están íntegramente en línea ni totalmente sin conexión, sino que buscan la mejor experiencia como cliente que combine ambos». Así, creen que «las decisiones de compra se toman en microsegundos, y las empresas deben estar en todo momento para brindarles servicios sin obstáculos y sin importar con qué canal o dispositivo estén interactuando».
Uno de los problemas puede residir en la inversión adicional en tecnología necesaria para proporcionar una experiencia independiente
Del mismo modo, el informe refleja que la situación del Covid-19 ha demostrado la importancia de una experiencia omnicanal, lo que hace posible que los viajeros interactúen a través de múltiples puntos de contacto y brinden un servicio consistente independientemente del canal que elijan. Y es que según la encuesta de Amadeus, los viajeros valoran y confían en una multitud de canales, como teléfono, experiencia en persona, plataformas de mensajería y redes sociales. Asimismo, consideran que lo digital está ganando cada vez más relevancia como método de búsqueda, compra y atención al cliente, y que en este nuevo mundo de viajes, «los viajeros serán aún más exigentes que nunca». Esto se debe a que los problemas de seguridad, salud e higiene serán fundamentales en cada etapa de su viaje, por lo que los viajeros esperarán información independientemente del canal que utilicen.
Las agencias no tienen en mente invertir
Pese a que pueda ser una posible solución para la recuperación, el estudio señala que solo el 10% de las agencias de viajes cree que estos canales de comunicación son una de las principales necesidades. No obstante, el 43% de los viajeros lo considera muy importante. Pero Amadeus sigue insistiendo en que durante la pandemia, vimos un cambio significativo de offline a online, y muchas empresas aceleraron sus capacidades digitales y presionaron para una mayor integración de canales. Además, «es probable que esta tendencia continúe en la recuperación, especialmente si algunos de los cambios de comportamiento del Covid-19 llegaron para quedarse», explican.
Sin embargo, también indican que existen importantes obstáculos en el camino para implementar una verdadera estrategia omnicanal, ya que muchas marcas no están estructuradas para ello, sino que lo están en torno a canales o dispositivos específicos. Así, apuntan que uno de los principales problemas puede residir en la inversión adicional en tecnología necesaria para proporcionar una experiencia que sea verdaderamente independiente del dispositivo y la plataforma. Mantenerse al día con la tecnología sigue siendo el problema más urgente para el 52% de las empresas (el 62% en América del Norte y el 58% en Europa). En cambio, instan a las empresas a invertir en ello, porque el Covid-19 ha creado muchos desafíos para el Sector, pero también oportunidades.
Noticias relacionadas
