Amadeus ha realizado un informe basado en los puntos de vista y experiencias de los agentes de viajes y los viajeros en los mercados de todos los continentes. Con Perspectivas para el Nuevo Mundo de los Viajes, Amadeus trata de prestar ayuda a sus clientes durante estos tiempos difíciles para nuestra la industria.
En su introducción, el estudio analiza la importancia de la interacción humana. En este sentido, más del 40% de los agentes de viajes encuestados para esta investigación lo clasificó como un factor principal para el éxito. La cifra es aún más alta si miramos agencias especializadas en viajes de negocios, donde un profundo conocimiento de las preferencias de los clientes y las relaciones estrechas son la clave. Por ello, desde Amadeus consideran que es aconsejable «dar un toque humano» a la oferta, pese al gran desarrollo de la transformación digital. Según este informe, el éxito se basarían en un enfoque mixto: entender cómo los humanos pueden mejorar la tecnología y cómo la tecnología puede enriquecer las acciones humanas.
Es aconsejable dar un toque humano a la oferta
Así pues, en un entorno altamente competitivo y a veces estandarizado como el de los viajes, «el contacto humano puede ser un factor diferenciador». Los empleados son la «cara» de la organización «y esto es aún más importante en tiempos de crisis como la que experimentamos durante la epidemia dCovid-19». Los agentes de viajes son los primeros en dar asesoramiento como expertos, «y puede ser la razón por la que un cliente elija su marca sobre otra», ya que los viajeros exigen personalización y muchos buscan el contacto humano para asegurarse de que sus necesidades se entienden y se satisfacen. Igualmente, cabe destacar que según el informe, lo que más valoran los viajeros de los agentes es la comunicación cercana, estar disponibles por teléfono y mantener una disponibilidad de 24/7.
En segundo lugar, el proveedor recoge en este estudio que la tecnología y, en particular, la Inteligencia Artificial (IA) continúa penetrando e influenciando en diferentes aspectos de los viajes. «Nuestra investigación indica que algunas agencias de viajes quieren estar a la vanguardia de estos desarrollos», explican. En los primeros días del brote del Covid-19, «las empresas pudieron utilizar soluciones basadas en la IA para equipar a sus agentes con las herramientas y los conocimientos necesarios para gestionar los picos y ofrecer un servicio de calidad sin problemas».
Un equilibrio entre ambos
Teniendo en cuenta todo lo anterior, el informe concluye que «tanto los viajeros como las agencias de viajes tendrán que cambiar su comportamiento a medida que avanzamos hacia el futuro». Como los viajeros son cada vez más conscientes de los riesgos para su salud, «buscarán agencias de viajes capacesde garantizarles medidas y servicios sanitarios satisfactorios durante sus viajes». Por este motivo y para inspirar confianza a los viajeros, las agencias de viajes «deberán proporcionar la información más actualizada en materia de salud e higiene sobre los destinos que recomiendan a sus clientes, garantías sanitarias o el compromiso de responder a situaciones imprevistas a través del servicio de atención al cliente».
Siguiendo esta línea, la investigación asegura las agencias de viajes que pueden combinar la interacción humana y la tecnología para proporcionar un servicio al cliente rápido y de calidad tendrán una ventaja competitiva para ganarse la confianza de los viajeros. La IA cambiará radicalmente nuestra forma de trabajar, sin embargo no reemplazará a los seres humanos. Hay algunas cosas que a las máquinas les costará hacer y hay acciones que los humanos tendrían dificultades para realizar. «Las empresas necesitan ambos tipos de recursos», concluyen.
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