«Estamos ante un escenario donde las compañías que contratan viajes de negocio han adquirido el hábito de la multicanalidad, y las compañías turísticas deben trabajar continuamente en su oferta, en su experiencia de cliente, y en sus canales de acceso, para no perder cuota en un mercado cada vez más competitivo donde aparecen nuevos actores en escena», afirma Ángel García Butragueño, responsable de la División de Turismo y Ocio de BrainTrust y codirector del Barómetro Turístico.
«La intermediación bate por goleada a la venta directa»
«Atrás quedaron los tiempos en que las empresas eran fieles a un único canal. El precio, la agilidad, la tecnología y la facilidad de acceso a la contratación directa con los proveedores finales, llevan a las agencias tanto tradicionales como online a pelear constantemente por la atención de las empresas», añade García Butragueño. «Aun así, la intermediación bate por goleada a la venta directa, demostrando su valor, un valor que para los clientes sigue teniendo plena vigencia, y que las agencias deben saber mantener y evolucionar», concluye.
En cuanto a la penetración de los canales en las empresas españoles, el estudio destaca el 66% de los proveedores directamente, el 61% de las agencias de viajes tradicionales, el 43% de las agencias de viajes online y el 40% de los agregadores y comparadores. Asimismo, el barómetro detalla que un 32% de las empresas utiliza exclusivamente la intermediación, bien sean agencias offline o agencias online, un 54% declara utilizar tanto canales mediados como canales no mediados simultáneamente y, por último, un 14% de las compañías asegura utilizar para sus reservas sólo el canal directo.
El uso del canal tradicional
Por otro lado, la mayor penetración de las agencias tradicionales se ve entre las empresas de mayor volumen de facturación, mientras que las agencias online y los comparadores son escogidos principalmente por compañías que facturan menos de un millón de euros. También la distancia de los viajes y su complejidad influye en el canal de reserva escogido, siendo las agencias tradicionales las elegidas para los destinos más lejanos y las agencias online para los viajes más cortos.
Las agencias tradicionales: confianza, trato personalizado y personal experto
La obtención de mejores tarifas (con un promedio de 6 puntos sobre 10), el ahorro de tiempo (4,9) y la seguridad que le merece el canal escogido (3,9) son los principales factores que influyen a las empresas a la hora de elegir su canal preferido para sus viajes. Los usuarios que eligen las agencias tradicionales lo hacen por confianza (51%), trato personalizado (47%) y por su personal experto (36%), mientras que las que acuden a las agencias online lo hacen por la relación calidad-precio (32%), confianza (26%) y por las ofertas (23%).
Por último, el Barómetro Business de BrainTrust resalta que los clientes de las agencias tradicionales son los más satisfechos con un 7,8 sobre 10, por delante de los usuarios de las agencias online y del canal directo. José Manuel Brell, codirector del Barómetro Turístico, asegura que «las agencias tradicionales son las mejor preparadas porque cuentan en su haber con diferentes herramientas que permiten a los clientes reservar de forma simultánea por multitud de canales, ofreciendo una propuesta de valor imbatible, pero que deben evolucionar ante la llegada de los nativos digitales, y ante unos hábitos de compra cada vez más orientados a la tecnología, sin perder de vista el lado humano de las personas».
