La división minorista Globalia pone en marcha su nuevo procedimiento de reclamaciones de clientes. Su método, pionero en el Sector de agencias, pretende satisfacer al usuario mediante la reducción del tiempo de respuesta.
Su compromiso es resolver las incidencias en un periodo máximo de tres días
El grupo turístico explica que actualmente «cualquier agencia de viajes tarda en solventar una incidencia entre 30 y 40 días». El compromiso de Halcón Viajes y Viajes Ecuador es resolverlas en un máximo de tres.
Esta mejora ha sido posible gracias al cambio en el proceso que actualmente atraviesa una reclamación. Hasta ahora, la agencia normalmente debe esperar a que el proveedor final del servicio dé una respuesta, lo que conlleva el paso de los días sin poder contestar al cliente. El modo de actuar la red minorista de Globalia será, en un primer paso, resolver cuanto antes la reclamación directamente con el cliente y, posteriormente, interactuar con el proveedor, minimizando así de manera considerable el tiempo de espera.
Hoyos: Teníamos como asignatura ofrecer un sistema de reclamaciones ágil
Su director general, José María Hoyos, subraya que «nuestro objetivo principal radica en mirar siempre por el bienestar del cliente». Según revela, «en nuestra fuerte apuesta por mejorar la calidad de nuestros servicios, teníamos como asignatura pendiente ofrecer a los usuarios un procedimiento de reclamaciones ágil, que deje patente nuestra preocupación por resolver, cuanto antes, cualquier incidencia que pueda surgir».
Las incidencias menores representan el 80% de las reclamaciones y en muchos de estos casos el usuario no quiere una compensación económica, sino que acude a la agencia porque no ha quedado plenamente satisfecho con su viaje. Ante esta tesitura, Halcón y Ecuador «compensarán al cliente con una acción comercial canjeable en su siguiente viaje para, así, conseguir su máxima satisfacción», sentencia el grupo.
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