La cadena RIU Hotels & Resorts, junto con su partner Making Science, ha sido galardonada con el premio Oro en los GMPA en la categoría ‘Transformación Digital’ con un proyecto titulado ‘Llegar al usuario adecuado; la estrategia de RIU para atraer clientes de valor con la activación de sus datos propios mediante IA’.
La cadena hotelera RIU explica que a través de esta iniciativa buscaba «mejorar sus campañas de captación de clientes, dirigiéndolas hacia usuarios de mayor valor y rentabilidad, sin perder por ello volumen de conversiones hacia reservas y mejorando la experiencia del usuario». Por ello, junto con Making Science, plantearon una transformación de su estrategia digital, que les permitiese optimizar sus datos propios a datos de negocio. RIU realizó esta transformación de su estrategia digital en tres pasos:
Estructuración de los datos propios
La primera medida fue estructurar sus datos propios dentro de Google Cloud, para crear una arquitectura Customer Data Platform (CDP), adaptada a sus necesidades y su estructura.
Como explica Juan Campins, VP de Digital Channels en Riu Hotels & Resorts: Lo que buscábamos era recolectar toda la experiencia de cliente en un único entorno, un entorno seguro, escalable y conectado, que nos permitiera orquestar nuestras audiencias en tiempo real tanto en los canales propios como de pago.
Coordinación de equipos
En palabras de Álvaro Verdeja, director global de data y cloud de Making Science, cada equipo que trabajaba con datos propios aportó sus fuentes de datos: las plataformas de marketing digital, las plataformas de contact center, el motor de reserva, etc. Se estableció así una forma de colaborar entre todos para lograr los objetivos de negocio. A partir de ahí pudimos analizar los perfiles de los usuarios para ofrecerles una experiencia única tanto previa a la llegada a la web, en la propia web y después, explica Verdeja.
Activación de los datos propios gracias a la IA
Junto a Making Science los equipos de Venta Directa y Digital Channels activaron distintas soluciones tecnológicas propias basadas en modelos de IA, que el partner agrupa bajo el nombre de Gauss.
Trabajar con las soluciones de IA de Gauss basadas en explotar sus datos propios permitió a RIU aumentar un 99% sus reservas, y multiplicar por dos su ROAS (Return of Advertisement Spend).
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