Los atentados terroristas del pasado mes de noviembre contra los hoteles Oberoi Trident y Taj Mahal terminaron con más de 170 muertos y, a juicio del director de Alojamiento del Hotel Ritz de Madrid, Alex González, constituyen una situación en la que lo más importante "son las vidas y tratar de evacuar el hotel salvando el mayor número de ellas".
En este caso, se trató de un ataque "inesperado y brutal" en el que lo mejor que se podía hacer era "huir o esconderse" ya que incluso teniendo un equipo de seguridad preparado para afrontar una situación como ésta "eso no te garantiza la solución del problema".
En los mismos términos se ha pronunciado el director general de The Westin Palace de Madrid, Marc Lannoy, para quien "no hay programas de formación específicos" para afrontar la posibilidad de terroristas que se infiltran como empleados o "tienen conexiones y acceso a información confidencial como los planos del hotel". "En este caso sólo sirve el protocolo de actuación o reacción ante la crisis, pensar en cómo se pueden reducir los daños, ayudar a las víctimas y evitar que haya más", ha añadido.
En general los hoteles cuentan con la prevención como su mejor arma, tal y como ha explicado el directivo del Hotel Ritz, donde existe un equipo de seguridad para el que parte de su trabajo diario es "la seguridad preventiva" y estudiar cada día "en función de los clientes, los actos que se van a llevar a cabo en las instalaciones del hotel, las amenazas a considerar y el plan de seguridad activo y pasivo".
Dentro de este plan hay configurado un calendario anual de actuaciones preventivas en el que se repasan "a través de sesiones teóricas y prácticas" las tipologías y procesos de cada posible amenaza.
De la misma forma, Marc Lannoy ha señalado que es muy importante tener un plan de prevención y uno de respuesta, el primero de los cuales comienza con un "análisis detallado del entorno geográfico, la situación política y otros factores de vulnerabilidad". Además, los hoteles deben estar preparados no sólo frente a posibles atentados terroristas sino también para responder ante "crímenes, robos, incendios, intoxicaciones, huracanes, etc.".
El plan de respuesta, por su parte, incluiría "planos extensivos de emergencia o crisis, una coordinación perfecta con las autoridades, un plan de comunicación honesto y eficiente" y, principalmente, "tener la gente adecuada, en el lugar adecuado, en el momento adecuado".
Por otro lado, la formación es "el pilar fundamental" en el que se sustenta la filosofía de seguridad del hotel, según González, que ha indicado que la rotación del personal y de los propios agentes de seguridad del establecimiento "hacen imprescindible una política formativa que nos permita ir actualizando cada protocolo en función de las nuevas necesidades de los clientes y de las amenazas externas".
Igualmente, el director de The Westin Palace ha añadido que hay que saber "cómo reaccionar ante una emergencia o crisis, qué hacer minuto por minuto", tener "habilidad de comunicación rápida", disponer de un plan de acción "punto por punto" y tener "capacidad de reacción en un momento de stress".
Repercusión de los ataques de Bombay
Los atentados en la ciudad india han provocado que se hayan actualizado "en todos los hoteles de Orient-Express los protocolos de autoprotección", según González, que ha puntualizado que un asalto como el de Bombay es "menos probable que suceda en Europa" debido a la vigilancia que ejercen los servicios de inteligencia después de atentados como los de Madrid o Londres.
Por su parte, el presidente de la AEDH ha destacado que hay que tener en cuenta que la posibilidad "existe" y que los ataques de Bombay "no han tenido repercusión en el segmento de los hoteles de lujo de nuestro país" y únicamente "han creado preocupación a nivel interno y los establecimientos han revisado sus protocolos de seguridad".
Finalmente, Vegas ha apuntado que las medidas de seguridad en estos hoteles se podrían incrementar pero "siempre y cuando no afecten al cliente y sean ‘invisibles’". "No hay que crear alarmismo y situaciones extremas, lo conveniente es formar a los empleados en estas nuevas situaciones sobre todo en el aspecto mental de los empleado o en cómo sobreponerse al pánico colectivo ya que siempre les hemos formado en incendios, por ejemplo", ha concluido.
