Internet, además de haberse convertido en un medio de comercialización prioritario, también ha puesto mucha más información al alcance del viajero medio, ya sea a través de contenidos profesionales, redes sociales o comentarios de usuarios. De este modo, se ha ido extendiendo el perfil del viajero experto. Según un estudio presentado por Amadeus, llevado a cabo a partir de una encuesta realizada a 3.000 profesionales turísticos, en los próximos diez años, el nivel de conocimiento y de exigencia del viajero serán objeto de un gran cambio. Por este motivo, el futuro cliente se inclinará por un servicio altamente personalizado, o bien por la búsqueda online de información.
Otro de los grandes cambios en el comportamiento de los viajeros será el incremento de los desplazamientos al extranjero y de aventura. En este sentido, según los expertos consultados por Amadeus, destinos como Asia o África serán más demandados que nunca. En concreto, en 2020 China será la tercera potencia receptora, por detrás de Estados Unidos y Francia y superando a España. La procedencia del viajero moderno también será más variada, especialmente por el crecimiento de las clases medias en países como Brasil, Rusia, La India y China, lo que se traducirá en un incremento del Turismo emisor. De este modo, los estadounidenses y europeos, que tradicionalmente han dominado el sector de viajes, dejarán paso a turistas de diversos orígenes.
Más difícil conseguir la fidelidad en la Red
En cuanto al auge de Internet como canal de distribución de viajes, la mayoría de expertos consultados reconocen que será "mucho más difícil conseguir la fidelidad del cliente en el medio online". Por ello, consideran fundamental que haya coherencia entre lo prometido y lo ofrecido y la calidad en la experiencia del usuario. Según el vicepresidente de Marketing y Distribución de Amadeus, Ian Wheeler, "el creciente conocimiento de los viajeros ha tenido un profundo impacto en el Sector Turístico debido a que el consumidor medio, más capacitado gracias a Internet, está cada vez mejor informado".
Otro aspecto fundamental es la tecnología. Con el paso de los años ha influido y mejorado enormemente el proceso previo al viaje, pero según los participantes en el estudio, aún hay un gran margen de mejora para la innovación. La tecnología ofrece numerosas oportunidades para las empresas de viajes, y no sólo en la planificación de un desplazamiento, sino también durante el viaje en sí y en la fase posterior al mismo. En concreto, las oportunidades de mejora son más evidentes en la fase de búsqueda de información sobre el destino, en la de búsqueda de información sobre precios y disponibilidad y en la de reserva. Para que el Sector aproveche al máximo estas oportunidades, tendrá que implantar nuevas soluciones tecnológicas que ayuden a que la experiencia de viaje sea más cómoda, segura y personalizada, es decir, una tecnología humanizada.
Según el estudio de Amadeus, las fuentes de ingresos de las empresas de viajes cada vez están más repartidas entre una gama más amplia de productos y servicios. Menos de un tercio de los participantes siguen el modelo de distribución tradicional, consiguiendo el 80% de sus ingresos con sólo el 20% de su cartera de productos. Sin embargo, esta curva de distribución ya no es aplicable según una gran parte de los encuestados, para los que el 80% de los ingresos se reparte entre el 60% o más de su cartera de productos y servicios. Este dato hace vislumbrar un futuro en el que el negocio de los viajes contará con numerosos nichos de mercado minoritarios, capaces de ofrecer importantes oportunidades para las empresas del Sector. Así, aunque la mayoría de los expertos consideran que los productos estrella seguirán siendo su mayor oportunidad comercial, también aprecian importantes oportunidades en vender más productos minoritarios y en vender a segmentos minoritarios de clientes.
