La encuesta realizada a 1.225 pasajeros apunta que según el 92% de los usuarios los precios anunciados no coinciden con el importe final cobrado tras completar todo el proceso de compra de billetes y sólo el 4% cree que no sufren alteraciones. Igualmente, el 91% de los encuestados considera que cuando adquiere un billete no le quedan claras las condiciones y los términos del contrato, mientras que el 7% cree que sí.
De igual manera, el estudio ha preguntado a los encuestados su valoración sobre la evolución de la calidad en la prestación de servicios de transporte aéreo en los últimos cinco años. Así, ha indagado sobre la atención a los usuarios y la protección de sus derechos y garantías, obteniendo datos como que el 55% considera que ha empeorado, el 8% que ha mejorado, el 29% cree que es la misma y el 8% no sabe o no contesta.
Asimismo, la encuesta ha revelado que el 71% de los pasajeros declara desconocer sus derechos en caso de pérdida, deterioro o retraso del equipaje, frente al 28% que dice conocerlos. Superior es el porcentaje (80%), que desconoce esos derechos en caso de retraso, cancelación de vuelo o denegación de embarque y las compensaciones que debe abonarle la compañía. Los usuarios que dicen conocerlos se reducen al 19%.
Por su parte, el 71% de los pasajeros encuestados desconoce cuál es el procedimiento para reclamar en caso de cancelación o retraso de un vuelo, frente al 27% que dice conocerlo. En este sentido, el estudio informa que el protocolo previo a los tribunales es exigir la correspondiente compensación a la compañía aérea y, en caso de negativa o falta de respuesta, presentar una denuncia ante la Dirección General de Aviación Civil del Ministerio de Fomento.
