En ese contexto, la consultora Vivential Value ha adaptado su metodología ‘Índice de Reputación Online’ (iRON 2008-2013 de Hoteles, Restaurantes y Destinos), para calcular el primer indicador sectorial turístico que estudia la Reputación Online emitida desde dispositivos móviles: ‘iRON_MOBILE’.
Algunas cifras
En este estudio se ha analizado por primera vez cuál es el ‘efecto mobile’ en la reputación online de 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales de destinos líderes peninsulares e insulares, como Barcelona, Benidorm o Marbella, y que se resumen en las siguientes conclusiones:
– El 12% de las opiniones online analizadas en el periodo 2012-2013, son emitidas desde dispositivos móviles, lo que confirma volúmenes suficientes de opiniones como para afectar, positiva o negativamente, a la reputación de los hoteles y sus destinos.
– La valoración global media de las opiniones realizadas por los huéspedes desde dispositivos móviles, es de 7,76 sobre 10, inferior a la del resto de clientes que alcanza el 7,85.
– Las "opiniones móviles" concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13% de clientes insatisfechos/muy insatisfechos, frente al 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Si bien también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34% y 33% respectivamente.
– Todas las dimensiones de la experiencia del cliente están peor valoradas en el caso de las opiniones realizadas desde dispositivos móviles, cerrando la lista "Habitaciones" con un 7,64, y siendo "Servicio", la que presenta la mayor diferencia de valoración entre las opiniones móviles y opiniones desde ordenador.
Según Rafael González, director de Vivential Value y responsable del proyecto, "las opiniones emitidas ‘en caliente’ desde dispositivos móviles, nos permiten conocer mejor la percepción real del cliente respecto a su experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico".
Y pese a que las primeras evidencias para el sector hotelero nos muestran un efecto negativo en la reputación online, desde la consultora recomiendan que, más allá de ser visto como una amenaza, este ‘efecto mobile’ debe afrontarse reforzando las acciones de medición de este nuevo entorno y de mejora de productos y servicios turísticos. Sólo así, podrá aprovecharse como una oportunidad competitiva real.
