Durante la presentación, Escarrer desgranó los factores que componen la experiencia de nuestros turistas bajo el prisma, fundamentalmente, del trato y servicio al cliente.
Atributos intangibles, valores ‘cálidos’
"El principal valor corporativo de Meliá es la vocación de servicio- explicó el ejecutivo- y por ello, somos conscientes de la importancia de un servicio excelente para satisfacer, y más importante aún, fidelizar, a nuestros clientes". A partir de esta convicción, el Estudio concluye que los atributos intangibles que definen el carácter y estilo de vida español, y el trato y servicio que damos al cliente, representan un 30% de la experiencia global del turista que viaja a España, y analiza los aspectos que generan una menor satisfacción, así como los atributos más valorados por nuestros principales mercados emisores, y nuestra posición en estos aspectos frente a nuestros destinos competidores.
El Estudio se realizó en un universo de turistas europeos que han visitado España en una o más ocasiones, a partir de más de 3.000 entrevistas representando a siete nacionalidades, con una precisión estadística superior al 98%. Algunos de sus resultados avalan un cierto cambio en las percepciones de los viajeros internacionales sobre nuestro país:
– Pese a las altas valoraciones en los factores "tangibles" como clima, playas, naturaleza, patrimonio cultural o gastronomía, en materia de trato y servicio al cliente (aunque con una satisfacción de notable) no cumplimos con las altas expectativas creadas.
– Como fortaleza, destacan como atributos más mencionados espontáneamente sobre España como destino, junto al mar, playa, gastronomía y cultura; los de hospitalidad, amabilidad, gente y simpatía.
– Las marcas-destino más mencionadas son: Barcelona, (top 5) Madrid (Top 20) y Mallorca (Top 40).
– Los clásicos estereotipos (toros, flamenco, sangría) no forman parte de los 30 atributos más mencionados espontáneamente.
– En el servicio, los valores que reciben peor índice de satisfacción son los relacionados con la profesionalización de nuestros recursos humanos: idiomas, cualificación profesional, conocimiento del destino y conocimientos en general, eficacia y resolutividad, etc.
– El Estudio registra una gran diferencia entre el nivel de exigencia y la satisfacción por el servicio recibido.
– Los británicos y alemanes valoran sobre todo el sol, la gastronomía y la hospitalidad y amabilidad española. Los italianos aprecian la diversión, alegría y calidez. Los turistas rusos, por su parte, nos escogen por prácticamente todo, lo que hace prever que este mercado emisor seguirá su imparable crecimiento en los próximos años.
En el apartado de conclusiones y retos para la marca turística España, el vicepresidente de Meliá insistió en la importancia de "mover a la acción" de los actores públicos y privados más influyentes. Nuestro modelo turístico, indicó "debe evolucionar hacia una mayor excelencia, y para ello no podemos tener unos profesionales poco excelentes".
Por su parte, el alto comisionado de la Marca España, Carlos Espinosa de los Monteros, alabó el valor del Estudio presentado, y recordó las fortalezas de la Marca España y la gran contribución a la misma del sector turístico. "Somos los mejores en valores cálidos – como hospitalidad y proximidad – y debemos luchar por ser también los mejores profesionales", añadió. Por su parte, la directora general de Turespaña, Marta Blanco, destacó la oportunidad del buen momento de nuestro turismo en 2013 para prepararnos para "un futuro con muchos más competidores y con la exigencia de diferenciarnos por nuestra calidad y excelencia", finalizó.
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