La consejera delegada del Grupo Riu ha hecho estas declaraciones en el marco del VII Ciclo de Conferencias ESADE Deloitte en Madrid. Allí ha reconocido que "muchas de las decisiones, las tomemos por intuición, algo que no podríamos hacer si cotizáramos en bolsa", a la vez que ha expresado todo su apoyo a su homólogo. "Ayer compró un hotel en Islas Mauricio y dije que sí sin verlo. Lo mismo hice con San Martin y Aruba", señaló.
"Hay muy pocas empresas con dos consejeros delegados —explica Carmen Riu cuando analiza el modelo de gobierno e Riu Hotels&Resorts fundada en 1953 y actualmente en su tercera generación— pero en nuestro caso funciona a la perfección: la hostelería es un partido de dobles". Y lo hace, en su opinión, porque tiene un principio básico arraigado en su cultura: la satisfacción del cliente. En este sentido la consejera delegada de Riu comenta que "seguimos manteniendo el mismo cuestionario de calidad que redactó mi padre" y que "el índice de satisfacción, que conocemos cada mes de cada departamento, de cada hotel, influye directamente en los presupuestos y las variables de los empleados".
‘El comentario sigue ahí’
En este sentido, y ante la generalización del uso de las TIC para compartir las valoraciones de los clientes en relación a los servicios de hostelería, Carmen Riu reconoce que con "la web Trip Advisor me amargué mucho al principio, pero luego vi que no había mucha diferencia entre sus sistemas de medida y los nuestros, y siempre veíamos los aspectos de mejora en ambos". "El problema es cuando tú has solucionado el conflicto y el comentario sigue ahí; puedes haber cambiado de chef, haber conseguido una estrella Michelin y en la web seguir poniendo que no se cena bien en el hotel".
Por último, la consejera delegada de Riu, que en la actualidad tiene una plantilla de 27.000 empleados en 17 países, reconoce que dos de sus principales funciones, y preocupaciones, son el traspaso de la relación con TUI (turoperador alemán y socio histórico del grupo) y la sucesión en la dirección por parte de los seis primos, entre los que "hemos procurado que haya siempre mucha relación y se les ha incorporado, desde pequeños, al consejo familiar".
