A la hora de realizar un viaje, los viajeros se pueden encontrar con diversos imprevistos ante los que no saben cómo actuar. Desde demora en las entregas de equipajes hasta retrasos con los vuelos, pasando por reservas inexistentes o necesidad de asistencia. Para todos estos casos se crearon los Servicios de Atención al Viajero, centros de recepción de llamadas telefónicas destinados a solucionar las dudas de los consumidores, y el departamento de Business Analytics de InterMundial Seguros ha estudiado los motivos de las consultas registradas por éstos para elaborar un balance de las dudas de los viajeros españoles.
Sector aéreo
El sector aéreo ocupa el 40,05% de las llamadas realizadas. La mayor parte contactan con estos servicios ante el retraso en la salida del vuelo o una cancelación, así como para solicitar información del vuelo, confirmar el horario, solicitar opciones en caso de pérdida de trayecto u overbooking. Le siguen en el ranking las dudas sobre los transfers, con un 21,86% de las consultas –especialmente a causa de demora en la llegada del transfer, confirmación del mismo o porque no consta la reserva- y sobre el alojamiento, con un 15,92% de las llamadas –para solicitar un cambio de habitación o de hotel, plantear dudas sobre el tipo de régimen contratado o porque no consta la reserva-.
Con menor frecuencia, los viajeros españoles acuden a los Servicios de Atención para confirmar o solucionar problemas con las visitas contratadas (9,8%), solicitar asistencia o pedir información sobre la misma (5,84%); demora, olvido o pérdida de equipajes (5,3%) o dudas con los servicios de rent-a-car (1,2%), especialmente cuando no saben dónde recoger el vehículo.
Cabe destacar que el mayor flujo de consultas se realiza entre los meses de junio y octubre, coincidiendo con una de las épocas de mayor número de desplazamientos por motivos vacacionales en España, siendo el mes de agosto el momento álgido en llamadas telefónicas a los Servicios de Atención al Viajero.
