El sistema ha logrado convertirse en una de las mejores herramientas de mejora de gestión y resultados de los establecimientos independientes integrados en la cadena.
Best Western ha logrado un nivel de reputación online muy elevado, como consecuencia del trabajo llevado a cabo con el sistema de evaluación de satisfacción de clientes, y el 40 por ciento de los más de 4.000 establecimientos independientes en el mundo ostentan el certificado de Excelencia de TripAdvisor.
Los hoteleros reciben casi en tiempo real y sin esfuerzo adicional, además de los resultados de estas encuestas de satisfacción, los comentarios y opiniones que se producen en los grandes portales turísticos, como TripAdvisor; agencias virtuales y Redes Sociales, así como su posicionamiento con respecto a su competencia más cercana. El sistema permite, además, responder al cliente en su propio idioma.
La información que reciben los hoteleros es enormemente completa, aunque se presenta de una forma muy simplificada para facilitar la rápida y correcta gestión. El hotelero con un análisis semanal de los datos en unos pocos minutos puede valorar la eficacia de sus acciones y extraer fácilmente conclusiones que les permitan mejorar considerablemente su trabajo diario. De hecho, los establecimientos que gestionan adecuadamente la información recibida mejoran hasta un 30 por ciento su posicionamiento en TripAdvisor, según la experiencia de Medallia.
Trabajo conjunto con la Central
El objetivo final del sistema de medición de satisfacción de los clientes de Best Western es lograr, además de expresar su grado de interés, que recomiende el hotel y la marca. "Se trata de lograr que el porcentaje de las puntuaciones más altas, entre 9 y 10 puntos (clientes promotores) sea más superior que el que califica con menos de 6 puntos (detractores). Es el mejor camino para que se recomiende un hotel, su marca y consecuentemente se mejoren los resultados finales", explica José Luis Diana, director general de la Cadena en España y Portugal.
La información del sistema también llega a la Central de Best Western, que puede analizar y trabajar conjuntamente con los hoteleros para mejorar resultados. "Periódicamente, en los seminarios de calidad, analizamos los resultados globales y nos fijamos objetivos de futuro. Trabajamos personalmente con cada uno de nuestros hoteles para ir mejorando día a día", finaliza Diana.
