El sector hotelero ha sido de los primeros -y de los más entusiastas- en subirse a la ola de las redes sociales, creando escuela en ocasiones. Pero no conviene dormirse en los laureles. Según el "I Estudio sobre Atención al Cliente en Redes Sociales en las cadenas hoteleras españolas", elaborado por PNConnect para Sitel, todavía existen líneas de mejora en aspectos como la reducción del número de consultas y quejas sin responder, acortar los tiempos de respuesta o estructurar su canalización, entre otros. Siendo la mitad de los comentarios recibidos quejas, se demuestra que los usuarios ven a las redes sociales como canal de atención y contacto. Desde el lado de los hoteles, el 21% del total de las consultas o quejas quedaron sin respuesta en el plano público. Es decir, dos clientes de cada diez con los que aún se puede mejorar.
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