Con un fuerte compromiso en lo que a la sostenibilidad del Sector se refiere desde su creación, Vincci Hoteles ha sido siempre consciente también de que el perfil del viajero ha cambiado en los últimos años, al igual que sus exigencias y necesidades. El director general de Vincci Hoteles, Carlos Calero, explica que “en la sociedad digital en que vivimos los clientes cuentan con toda la información antes de llegar al hotel y se crean ciertas expectativas. Mientras, nosotros también tenemos más información sobre ellos, sobre sus gustos, sus costumbres, lo que nos permite personalizar su estancia y mejorar su experiencia. Podría decirse que ambos estamos sobreinformados, lo que ha propiciado que la relación entre las dos partes haya cambiado respecto a épocas anteriores”.
“Los clientes cuentan con toda la información antes de llegar al hotel y se crean ciertas expectativas. Pero, nosotros también tenemos más información sobre ellos”
Según apunta Carlos Calero, “la experiencia del cliente comienza en el momento en que busca información sobre el establecimiento. En Vincci Hoteles tenemos una estrategia a medio plazo centrada en la tecnología mobile. Los últimos indicadores apuntan a que el 52% de los clientes hacen sus reservas desde un smartphone, el 10% usa una tablet, el 12% usa un smart TV y un 3% compra vía wearable technology. Por este motivo, nuestra adaptación comenzó con la implantación de una nueva web site responsive, que se pueda manejar perfectamente en los distintos formatos”.
El directivo asegura que “la compañía comenzó su andadura en un momento en que empezó la digitalización de la economía mundial. Esta particularidad hace que podamos decir que Vincci Hoteles nunca ha empezado un proceso ni ha tenido que tomar medidas en cuanto a transformación digital, ya que la cadena ha nacido ya en la era digital”. En esta misma línea, la cadena hotelera consideró esencial poner a disposición de sus clientes una aplicación móvil (app) que permitiera realizar multitud de gestiones relativas a su estancia desde cualquier lugar de una forma fácil a través del teléfono móvil o tablet. “A día de hoy el Wi-Fi es un servicio más básico en los hoteles que el desayuno. No se concibe ofrecer alojamiento sin conexión a Internet”.
La digitalización, también en procesos internos
Las herramientas digitales no sólo están presentes en un establecimiento en cuanto a cliente final se refiere. “Desde el punto de vista de gestión interna, el uso de herramientas cloud es uno de los puntos más importantes. Somos una cadena hotelera con 40 alojamientos repartidos a lo largo de la geografía española, Portugal y Túnez. Este sistema nos facilita la comunicación y colaboración entre los distintos puntos. Así mismo, a nivel de procesos y procedimientos de gestión comercial, estamos desarrollando modelos que combinan soluciones de CRM en la nube, herramientas de Big Data y analíticas de datos con el fin de optimizar todos los procesos de venta”.
Carlos Calero concluye diciendo que “hemos sido durante muchos años una industria inmóvil, no ofrecíamos nada nuevo, se buscaba ubicación y poco más. El viajero, sin duda, ha marcado nuestro ritmo de modernización y debemos por lo tanto ser ágiles y adaptarnos”.
