ITH Hotel Virtual Innovation Lab tuvo lugar de forma virtual anteayer. En este espacio, se conversó de aquello que más le preocupa al hotelero y de cuál es la mejor manera de afrontarlo acorde con su experiencia. Esta charla tuvo la intención de ser de utilidad para todos aquellos hoteleros que se encuentran en esta misma disyuntiva en este momento de reapertura. La finalidad era la de ver qué están haciendo los hoteleros que participaron en la charla para que sirva de ejemplo y sirvan de referencia.
En el evento virtual se pudieron escuchar las opiniones de hoteleros en una mesa debate moderada por Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras de ITH. Los invitados que compartieron su visión y experiencia fueron Charo García Silgo, Hotel Manager en Apartahotel Jardines de Sabatini; César Pérez Araque, director de Calidad en Vincci Hoteles; Alejandro Rodríguez Gutiérrez, director general en Hotel Bécquer y Hotel Kivir; e, Ingrid de la Fuente, Global Technical Services Senior Manager en Meliá Hotels International.
La primera temática que salió a debate fue sobre qué procesos se deben cambiar sustancialmente a raíz de la época que estamos atravesando y dónde han tenido que implementar esos cambios. En la encuesta que realizó ITH para saber qué preocupaba al hotelero, realizada en época de emergencia sanitaria, los resultados apuntaban a el checkin y el checkout como esos procesos en los que inicialmente necesitaban un cambio, también destacaba la atención al cliente y el servicio de botones.
Charo García Silgo, aportó valiosas conclusiones teniendo en cuenta que fueron uno de los hoteles de emergencia que estuvo abierto durante toda la pandemia de la Covid-19. Nos comentaba que como lo único que se conocía del virus es que no debía haber contacto físico, lo primero en lo que pensó es en aquellos puntos calientes, que en un hotel se produce en muchas áreas. Te tienes que reinventar para ir saliendo al paso afirmaba. Todos los participantes coincidían que lo que más les ha servido es el momento operativo, el día a día que marca aquellos nuevos procesos que son más necesarios que otros, poder ver qué requerimientos de forma natural se van imponiendo.
Todos los participantes coincidían que lo que más les ha servido es el momento operativo, el día a día, poder ver qué requerimientos de forma natural se van imponiendo
Lo que más llamó la atención a César Pérez del estudio realizado, según nos confesaba, es que a todos nos pasa lo mismo, seamos grandes, pequeños, individuales o de cadena. El director de Calidad en Vincci Hoteles añadía que con los procesos de digitalización lo que ha pasado es que los hemos acelerado, pero ahora hay una mayor complejidad en los procesos de comida y bebida y en limpieza y desinfección en habitaciones y, agradecía que la gente está siendo mucho más comprensiva y colaborativa de lo que pensaban en un principio. Se sumó a esta idea el director general del Hotel Bécquer y Hotel Kivir, quién reforzaba diciendo que los clientes están llegando muy mentalizados de esta nueva realidad y todo son felicitaciones por parte de ellos por los esfuerzos que se están realizando. Donde ellos encuentran el mayor reto es en el desayuno, la conceptualización del desayuno tan especial que teníamos la hemos tenido que cambiar y ahora los ofrecemos en unas cajitas. Por su parte, Ingrid de la Fuente, comentó la importancia que le dieron desde Meliá Hotels International a la formación de personal en estos momentos por ello crearon una plataforma de e-learning para todos los empleados.
Otro de los temas destacados de los que estuvieron comentando fue los problemas que se han encontrado en la zona de recepción a nivel tecnológico. Charo García Silgo afirmó que el primer problema con el que me encontré fue mi PMS (Sistema de gestión hotelera). Es muy importante que a la hora de elegir un PMS sepas que es un partner, porque si no tienes esa ayuda, digitalmente no puedes avanzar. Añadía que hay que poner en una balanza para tomar decisiones a la hora de invertir, estamos en un momento donde los gastos deben estar muy justificados. No debemos perder de vista que el cliente debe estar informado y saber qué se va a encontrar apuntaba Alejandro Rodríguez, y destaca la importancia del momento de antes de la llegada de los clientes mandándoles información para que sepan qué medidas se están tomando.
En el caso de Meliá, Ingrid de la Fuente nos adelantaba que, a nivel de operativa, han creado una figura de bienestar emocional, una persona encargada en el hotel de informar a los clientes para que se sientan seguros y para verificar que se están implantado todos los procedimientos y protocolos que se han establecido.
Hemos evitado matar moscas a cañonazos manifestaba César Pérez, hemos procurado darle prioridad a aquello que pensábamos que servirá para más cosas y que se quedará, pero ya veníamos trabajando desde antes en digitalización. Pérez, comentaba que debemos evitar el contacto en ciertos puntos, pero lo importante es librar a los empleados de tareas repetitivas que puede hacer una máquina ya que ese tiempo se puede dedicar a otras tareas que aporten un mayor valor añadido. Tecnología sí, en su justa medida porque somos un sector de servicios y siempre que tenga aplicación a futuro, ya que debemos tener las empresas suficientemente preparadas y flexibles, que podamos seguir manteniendo el negocio.
En cuanto a innovación tecnológica todos comparten la idea de que hay que invertir pensando en qué esta aquí para quedarse y qué no. Hay que ofrecer seguridad, pero con sentido común. Otro de los puntos en los que coincidían es la relevancia de la comunicación, de saber hacer que los futuros clientes vean qué es lo que la empresa está haciendo para que puedan reservar con confianza, hay que contarlo, bien sea a través de videos, de redes sociales, a través del email o enseñándolo en el propio hotel, incluida la señalética y cartelería en los establecimientos. La parte comunicativa es fundamental, no solo en la página web a través de las imágenes sino poniendo la información de las medidas que se llevan a cabo a disposición de los clientes. Hay que transmitir seguridad y confianza. Todavía se está evaluando el equilibrio entre la inversión y la efectividad de las soluciones tecnológicas que hay disponibles y probando muchas opciones de las diferentes soluciones que existen en el mercado.
A modo de conclusión García Silgo, hablaba del personal como el pilar más importante, que son quienes dan imagen constantemente, he notado un cambio bestial en la mentalidad de mi personal, todo el equipo a tirado para adelante, este cambio ha sido gracias a mi personal, y finalizaba diciendo que se acabó el personal rígido, en mi caso estoy viendo mucho apoyo y compañerismo entre unos y otros. De la Fuente apelaba al sentido común y seguir las recomendaciones de la OMS, formación de empleados y saber transmitir al cliente todo lo que estás haciendo son los puntos que destacaba a modo de cierre. César Pérez, aludía a ver las cosas con perspectiva para filtrar las necesidades, y un personal que esté formado además del sentido común. El consejo de Alejandro Rodríguez es el de que ahora sí es el momento de estar con las personas, con el huésped, la RSC, es el momento de dar un paso hacia delante y de estar con las personas, finalizaba.
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